1、物业管理服务工作调研报告 一、基本情况 我市物业服务工作从 xx 年左右开始起步，经过十多年的摸 索，从无到有，从小到大，呈现出良好的发展势头，物业服务 的整体水平有了较大提高，对优化人居环境，提升城市形象， 保障人们安居乐业，维护社会稳定起到了重要的作用。 二、工作开展情况 一是加强了制度建设。根据国家和省、xx 市的有关规定， 结合我市实际，先后制定出台了关于加强住宅小区物业管理 的实施意见 、 关于贯彻落实的 通知 、 关于进一步规范前期物业服务招标投标工作的通知 等制度。通过具体制度的建立和落实，基本保障了物业服务工 作的顺利开展。 二是推行了“菜单式”物业收费服务模式。重新制定了 住
2、宅小区前期物业服务等级标准 ，将物业服务内容划分 3 个 等级、5 个小项，进一步细化服务内容、量化服务标准，让业 主明明白白交费，企业清清楚楚服务，基本做到了业主期望的 “质价相符” 。 三是积极开展了物业政策法规宣传培训工作。通过报刊、 专栏等传统媒体和微信群、视频等新媒体，采取多种形式向广 大业主和社会各界宣传物业知识，着力增强业主对物业服务的 参与意识，努力赢得社会方方面面对物业服务工作的理解和支 持。通过集中培训、集体研学，多措并举，提升从业人员的思 想素质，提高从业人员的服务能力。 三、当前存在的主要问题 （一）物业服务整体水平不高。我市现有一部分物业服务 企业是建设单位的附属企业
3、，仅对自已开发的项目小区提供服 务，市场化程度不高。前期物业建管不分，没有形成良好的制 约与监管体制，企业缺乏危机意识，缺乏创新能力。在现有的 物业服务企业中，普遍存在从业人员年龄偏大、素质不高，企 业管理不规范、服务不到位等问题，物业服务简单粗放，仅限 于清扫卫生、秩序维护、绿化养护等低标准、低水平的基础性 服务，难以满足业主多样化的需求，无法提供更多增值服务， 而且有的物业服务企业没有签定物业服务合同，没有得到业主 的认可，造成业主、物业服务企业、建设单位之间互不信任， 矛盾时有发生。 （二）物业服务消费观念滞后。部分业主对物业政策法 规、物业服务企业、业主委员会、业主的权利和义务及相互间
4、 的关系缺乏了解，对物业服务的社会性、公共性、有偿性认识 不足，只顾个人利益，无视公共利益，对物业服务企业的工作 不仅不主动支持、配合，反而煽动对抗。少数业主有偿服务的 观念淡薄， “花钱买服务”的意识还未形成。老旧小区的业主思 想仍然停留在住福利房的时代，拒交物业服务费的现象普遍存 在。目前，全县住宅小区物业服务费平均收缴费率为 65%，个 别企业甚至才只有 30%。过低的收缴率，致使部分物业企业入 不敷出，只能靠减少服务、降低标准来维持正常运转，造成管 理服务能力低下的恶性循环。 （三）老旧小区物业服务管理难度大。我市老旧住宅小区 由于建设年代较久远，物业服务基础条件差，物业服务企业不 愿
5、介入，即使介入也因条件限制不能正常开展工作而退出，加 之老旧小区的业主绝大多数属工薪阶层或社会低收入群体，我 市目前也暂未对这部分住房征收专项维修资金，导致维修、更 新和改造的费用无人承担，造成房屋和小区内设施设备年久失 修、道路坑洼不平、卫生和治安环境差，业主极为不满，反映 非常强烈。 （四）开发建设前期遗留问题较多。由于规划验收不严 格，建设单位为追求经济利润最大化而不管不顾后续的物业服 务，大部分住宅小区建成后遗留问题较多。比较突出的有建设 单位擅自更改规划设计，如将地面停车位改为公共绿化带；违 法占用消防通道；不履行房屋保修责任；私自占有使用小区共 用部位等问题，均为今后实施物业服务埋
6、下许多隐患。还有部 分小区内无物业服务用房，只有门房、无绿化用地、无摩托车 停车棚、监控安防设施设备技术落后、数量不足、使用寿命 短。老旧小区公共配套设施更是严重不足，引发了许多矛盾和 纠纷。 （五）业主大会、业主委员会组建难，发挥作用更难。由 于业主对物业服务参与意识不强，缺乏能胜任的组织者，业主 委员会的办公场所、经费、人员薪酬等得不到落实，社区居委 会的日常监督作用发挥不到位，导致我市大部分住宅小区业主 大会、业主委员会成立、选举难困难重重。目前，在 64 个实施 物业服务的住宅小区中，成立业主委员会的只有 20 个，业主的 合法权益无法得到有效保障，小区物业服务的难度很大。同 时，由于
7、业主委员会维权意识不强，运行中缺乏必要的监督机 制，致使业主委员会难以发挥监督和协调作用，已成立的业主 委员会中，大部分名存实亡。 （六）物业服务监管体制不够完善。物业服务属多头管 理，参与部门较多，但我市目前物业服务关系尚未理顺，建设 单位、物业服务企业、业主以及相关行政主管部门之间相互依 赖，物业服务的责任主体缺位，基层政府组织的综合协调作用 并未充分发挥，工作合力没有形成。物业服务监管机制尚不健 全，行业监管部门之间缺乏有效沟通，行政监管力度不大，导 致基层政府、行政主管部门、物业服务企业和业主之间职能与 责任、权利与义务、管理与服务“三不清” 。最突出表现在部门 执法进小区方面。 四、
8、意见和建议 （一）进一步完善规章制度，规范管理服务 建议 xx 市政府结合全市近年来的物业服务工作实际，尽快 出台关于加强住宅小区物业管理的意见办法，并将车辆管理纳 入小区物业服务之中。建立健全行之有效的目标考核责任制和 监督体系，严格物业服务市场准入与退出制度。完善竞争机 制，鼓励和支持有实力的物业服务企业做大做强，增强行业的 危机意识，提高行业整体水平。物业服务企业要与业主签订物 业服务协议，明确双方的权利和义务，增强信息公示力度。住 建、城管、规划、公安、物价等行政主管部门要加大对物业服 务质量等相关情况实行动态管理力度，要对管理水平低、服务 质量差、收费不规范、社会形象差的企业进行清理
9、整顿。进一 步完善投诉举报制度，对群众的投诉和举报，要限时查处和答 复。大力推广先进地区的管理经验，倡导建管分离的物业服务 模式，强化物业服务队伍建设，提升服务水平、提高管理能 力，推动物业服务企业依法规范经营。 （二）加强源头治理，夯实物业管理基础 规划和建设部门要严格住宅小区建设规划审批程序和小区 施工建设监管制度，加强对建设单位在建工程的监管，及时制 止建设单位私自改扩建、缩小绿地面积、简化配套设施等违反 规划的行为。制定工程竣工验收报批制度和符合本地实际的物 业服务项目综合验收标准，组织相关部门、物业服务企业参与 验收评定，对不符合建设规划和质量标准的坚决不予验收。 （三）强化业主大会
10、制度，充分发挥业主委员会作用 对符合条件但尚未成立业主大会的小区，乡镇人民政府应 在同级党组织领导和民政部门指导监督下，尽快依法组织和指 导召开业主大会，选举业主委员会，明确业主大会、业主委员 会、业主与物业服务企业的权利和义务，理顺社区居委会、业 主委员会与物业服务企业的关系，制定相关制度，规范运作程 序，切实履行监督和协调职责。基层政府组织、房管等相关行 政主管部门要积极支持业主委员会对物业服务工作进行监督， 对违反物业相关政策法规，不履行物业服务合同的物业服务企 业，要给予相应的处理和整顿，使业主委员会真正发挥监督、 协调作用，推动小区物业服务有序发展。 （四）采取有效措施，加强老旧小区
11、管理 要高度重视老旧小区物业服务工作，在基层政府组织的指 导下，根据老旧小区的实际情况，对症下药、靶向施策，采取 灵活多样的物业服务模式。对于配套设施相对独立、较为完 善、又有一定规模的老旧小区，及时组织召开业主大会，选举 业主委员会，公开选聘物业服务企业，开展物业服务工作。对 不具备物业服务条件又无业主委员会的小区，可按照社区居民 自治的原则，由社区居委会代表社区业主，与房屋和设施设备 维修、保洁、保安等专业服务企业签订委托管理服务合同，也 可以由社区居委会组织社区下岗失业人员组成维修、保安、保 洁、绿化等队伍，进行自我管理、自我服务，为广大业主创造 一个安全、文明、和谐的居住环境。 （五）宣传引导，营造良好的物业管理氛围 要深入宣传物权法 物业管理条例 xx 省物业和服务 管理条例等有关法律法规，教育引导广大业主培养“小区是 我家，爱护靠大家”的责任意识，牢固树立物业服务的消费观 念，理解、支持、配合物业服务工作，及时缴纳物业服务的费 用，自觉维护小区环境和秩序。
