1、广东2021年1月高等教育自学考试商务运营管理课程代码：11748一、单项选择题：本大题共10小题，每小题1分，共10分。1、一个公司将一系列的输入转化为顾客所需要的产品和服务的过程，可以定义为(B)A、运输B、运营C、制造D、生产2、下列运营管理背景中关于“后台”的最佳描述是(A)A、后台就是公司的工作人员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方B、后台就是公司的工作人员与顾客直接接触的地方C、后台就是为顾客提供咨询投诉的地方D、后台就是公司接待顾客的地方3、你购买一部电脑时，希望能有快速的处理器，这是哪方面的顾客需求？(C)A、产品属性B、服务特性C、产品性能D、交付可用性4、S
2、ERVQUAL模型中，表示服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务的是(D)A、可靠性B、可访问C、胜任力D、响应性5、某服装制造企业采用了先进的虚拟现实技术，消费者在购买前就可以通过3D技术形象地看到服装的穿着效果，应该如何描述这件事情？(A)A、这是制造过程设计的一个例子B、这是产品管理系统的一个例子C、这是产品制造系统的一个例子D、这是产品营销的一个例子6、能反映现代服务技术的例子的是(C)A、打印机B、中央空调C、计算机辅助学习D、数码相机7、下列最好地描述了项目的特征是(B)A、项目有开始与结束、可识别的顾客和目标，并需要持续不断地管理B、项目有开始与结束、可识别的顾客、目标和约束并
3、需要持续不断地管理C、项目可能会考虑成本、时间和费用D、项目需要平衡考忠成本、时间和费用8、下列属于矢线图的特征的是(D)A、矢线图必须始于一个事件，并且有两个或以上结束事件B、矢线图始于两个或以上事件，并且有两个或以上结束事件C、矢线图必须始于两个或以上事件，并且只有一个结束事件D、矢线图必须始于一个事件，并且只有一个结束事件9、下列是某个工程项目的相关信息，完成该工程项目所需的最短时间是(C)A、38天B、30天C、26天D、18天10、下列属于环境评价的内容的是(A)A、废物处置与管理B、系统适应变化的能力C、输入到输出的转化效率D、生产的规模经济性二、简答题：本大题共2小题，每小题5分
4、，共10分。11、简述“单店式服务”的含义。答：单店式服务是一种响应多种因素的混合形式，它涵盖了一系列广泛的经营情境。而这种服务努力在应对大量顾客与适应单个顾客需求之间进行平衡。典型的实例包括旅馆、餐馆、商店以及许多行业性服务。12、简述“工作分解结构(WBS)”的含义。答：工作分解结构(WBS)就是把一个项目，按一定的原则分解，项目分解成任务，任务再分解成一项项工作，再把一项项工作分配到每个人的日常活动中，直到分解不下去为止。是制定进度计划、资源需求、成本预算、风险管理计划和采购计划的重要基础。三、论述题：本大题共4小题，每小题10分，共40分。13、试述“输入输出循环”的含义及输入所必需的
5、重要资源。答：输入输出循环是将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式(商品或服务业可以作为其它过程的输出)。土地、劳动力、资金和企业家这些生产要素是提供任何一种产品和服务所必需的，所以，可以将它们视为输入。土地：包括所有的自然资源，以及地下的矿藏，水和海中的鱼。劳动力：即劳动者开展工作的体力和脑力技能。资金：在这里资金是指被企业所拥有，并用于更方便和更有效地制造产品的一切。相应地，它包括建筑物、机器、设备和交通工具。创业者或企业家：指能够组织其他生产要素启动生产过程的人。如果他们努力失败，则承担损失风险；如果他们努力成功，将会获得利润回报。14、以一家服装制造商为例
6、，试述盈亏平衡图具有的特征。答：(1)服装制造商的成本分为固定成本和可变成本。(2)其中固定成本与产量无关。(3)可变成本随着产量增加而上升。(4)销售价格是固定的，收入函数是一条直线。(5)利润定义为收入减去成本。(6)盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。(7)服装制造商的产销量高于盈亏平衡点时，企业是盈利的。(8)服装制造商的产销量低于盈亏平衡点时，企业是亏损的。15、试述项目管理中可能采用的矩阵系统。答：就项目管理而言，有三种可能的矩阵系统：(1)职能矩阵。一位项目经理协调现有职能专家之间的全部工作。经理对预算和与职能经理协商确定的成果承担责任，而职能经理负责管理员工，以在规定的
7、预算分配内完成各项成果。这种体系，在协调两个交叉的职能时，可能会有一些问题。(2)项目矩阵。一种选择就是委任一个项目经理，他在规定的时期内支配分配到一个项目的员工。项目经理变成了所有项目人员的直线经理，并对他们的工作负责。(3)平衡矩阵。这是一种更加复杂的解决方案，其中职能经理和项目经理共同负责他们要完成的工作。职能矩阵和项目矩阵保证了在任务一个时间节点上的命令统一，而平衡矩阵允许更加灵活的安排，相应地一个人可以对自己工作的不同方面向不同的经理负责。16、试述统计预测的常用技术。答：(1)多因素指数法。多因素指数法利用与产品潜力紧密相关的假设或统计分析变量，间接地测量市场潜力。这项技术已经用于
8、国内市场调查。(2)类比法。在可用数据有限的市场中，估计市场潜力是极其困难的。类比法可以做到。它可以通过两种方式进行估算：横截面法和时间序列法。(3)回归分析法。回归是利用类比方法来改进所得到的估计值的一种统计技术。(4)指数平滑法。这是一种旨在发现和纠正系统错误的技术方法。四、案例分析题：本大题40分。17、TomTude公司是一家电器销售商，每个月向下游客户交付50个单位的某种电器产品。该公司从上游供应商处以每个单位240美元的价格、100个单位的批量进货，交付和搬运的成本为每批4000美元，库存持有成本为每年库存价值的50%。公司意识到现有的库存订货策略可能不佳，每月的库存总成本因此偏高
9、，所以希望能够对现有的库存订货策略进行改进，以节约库存总成本。尽管公司有充足的资金，但是为了资金正常运转，精准的需求预测和存货控制是至关重要的。今年上半年下游客户的需求都保持稳定，然而从下半年开始客户需求发生明显波动。以下是TomTude公司下半年的市场预测和实际需求的数据：由于客户需求发生了明显波动，公司意识到需要对库存控制系统实施进一步改进策略，因而计划引入持续评审系统，为此需要进行相关的库存决策。问题：(1)TomTude公司的每月库存持有成本、每月订货成本、每月采购成本和每月平均总成本分别是多少？(2)为了实现每月平均总成本最小化，TomTude公司的最优订货批量是多少，采用最优订货批
10、量的成效如何？(3)解释说明经济订货批量公式的假设。(4)根据案例中TomTude公司下半年市场预测和实际需求数据，运用简单的指数平滑法(0、1)，计算11和12月的预测值和误差(即表中AD的数值)。答：(1)D每月的需求量50单位/月S每批订货的成本4000美元/订货周期C成本价格240美元/单位I库存持有成本每年库存价值的50%IC每单位产品每月库存持有成本24050%1210(美元/月/单位)平均库存100250(单位)(2分)每月库存持有成本5010500(美元/月)(2分)每月订货成本4000501002000(美元/月)(2分)每月采购成本5024012000(美元/月)(2分)每月平均总成本50020001200014500(美元/月)(2分)(2)比原每月平均成本2500美元节约500美元，节约幅度为20%，改进成效比较显著。(2分)(3)经济订货批量公式的假设：需求恒定且已知。(3分)供应的提前期恒定且已知。(3分)不允许缺货。(2分)成本和价格固定。(2分)(4)答17表
