1、2018年 4月高等教育自学考试全国统一命题考试谈判与推销技巧试卷 (课程代码 00179)本试卷共 4 页，满分 100 分，考试时间 150 分钟。 考生答题注意事项： 1本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空白处和背面均可作草稿纸。2第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用 2B 铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。3第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用 0.5 毫米黑色字迹签字笔作答。 4合理安排答题空间，超出答题区域无效。 第一部分选择题一、单项选择题：本大题共 22 小题，每小题 l 分，共 22 分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选
2、出。1、谈判标的又称 A谈判主体 B谈判客体 C. 谈判环境 D谈判信息2、在商务谈判过程中，预示谈判各方交易合作过程的开始是 A谈判准备 B签订协议 C谈判磋商 D谈判开局3、在谈判中威胁对手，这属于谈判中的A.利益冲突 B.结构性冲突 C.价值冲突 D.关系冲突4、从谈判每一方的角度来看其利益都有改善，一方的利益的増加并不是来自另一方利益的损失，指的是A.囚徒困境 B.双赢 C.联合收益 D.非赢即输5、构成谈判力来源的主要因素不包括A.补偿 B.交换 C.知识 D.烕胁6、对谈判者从达不成协议的替代选择中所获得的价值衡量被称为是A.保留价格 B.交易价格 C.期望价格 D.底线价格7、谈
3、判人员素质结构的核心层是A.才 B.学 C.识 D.体8、下列选顶中，不属于谈判团队成员的是A.主谈人 R 谈判负责人 C.陪谈人 D.后勤人员9、在谈判的价格磋商中，卖方可能会说：“你们期待多少折扣？”这种陈述属于有效威胁特征的A.终结性 B.具体性 C.抽象性 D.表述的清晰性10、在跨文化谈判中，更习惯釆用较直接沟通方式的国家是A.法国 B.美国 C.日本 D.俄罗斯11、以下选顶中，不属于成功推销人员的外在特征的是A.整洁的仪表 B.清晰的谈吐 C.处变不惊 D.全力以赴12、推销人员应把自己看成是“贩卖幸福”的人。这说明理想的推销人员应具备A.强烈的敬业精神 B.宽广的知识面C.良好
4、的服务态度 D.敏锐的观察能力13、适用于产品类型较多，技术性强的推销人员的组织结构是A.区域式结构 B.顾客式结构C.产品式结构 D.复合式结构14、从对销售机会的认识程度上来看，可将其划分为A.偶然性销售机会和非偶然性销售机会B.战略性销售机会和战术性销售机会C.潜在的销售机会和显露的销售机会D.政治性销售机会和非政治性销售机会15、窜货的表现形式不包括A.良性窜货 B.恶性窜货 C.自然性窜货 D.偶然性窜货16、很多卖场都有折扣价签、赠品展示和现场促销活动，这主要说明终端陈列应注意A.产品陈列 B.附属性广告 C.分销设备 D.信息传递17、企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期，
5、这种影响服务质量的差距被称为A.服务质量感知差距 B.质量方面的标准差距C.供方信息传播差距 D.管理层认识差距18、总代理与批发商之间进货价格差异属于A.水平渠道冲突 B.垂直渠道冲突C.交叉渠道冲突 D.多渠道冲突19、许多大的零售商都要求他们的供应商就订单、发票以及装运通知单等方面与其进行充分的交流。这反映了渠道冲突原因中A.沟通困难 B.感知偏差 C.目标不相容 D.角色失称20、在选择中间商时，主要使用的方法是A.评分法 B.绩效法 C.筛选法 D.工作量法21、下列有关 CRM 的说法中，不正确的是A.是一种管理理念 B.是一种管理软件C.是一种管理原则 D.是一种管理机制22、利
6、用尺度考评法测评工作能力时，如是有较强的工作技能，能主动开发新客户，时常有建设性的意见，则给予A. 90 分以上 B. 80 分 89 分C.70 分 79 分 D. 60 分69 分二、多项选择題：本大题共 6 小题，每小题 2 分，共 12 分。在每小题列出的备选顶中至少有两项是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选或少选均无分。23、下列选顶中，属于广义的谈判利益的有A.利润空间 B.投资回报 C.改善彼此的关系D.遵循平等的原则 E.增进社会福利24、下列有关谈判的说法中，正确的有A.谈判是谈判者创造价值的合作过程B.谈判是谈判者索取价值的竞争过程C.谈判冲突产生的真正原因是沟通不充分
7、D.谈判中的合作是必然存在的E.谈判就是非赢即输25、下列有关谈判者保留价格的说法中，正确的有A.买方的保留价格是买方的最低出价B.买方的保留价格是买方的最高出价C.卖方的保留价格是卖方的最高售价D.卖方的保留价格是卖方的最低售价E.谈判者保留价格是临界价格26、影响谈判的环境因素有A.政治、法律环境 B.社会文化环境 C.自然环境D.市场环境 E.技术环境27、谈判的沟通要素包括A.传播关系 B.传播行为 C.传播符号D.传播媒介 E.传播对象28、与其他促销方式相比，人员推销具备的特点有A.具有灵活性 B.成本费用偏低 C.选择性强D.有利于建立长期合作关系 E.成功率较高第二部分非选择题
8、三、简答题：本大题共 6 小题，每小題 6 分，共 36 分。29、简述评估谈判者利益的步骤。30、简述谈判力与谈判空间之间的关系。31、简述让步策略的实施步骤。32、制造谈判僵局的技巧有哪些？33、如何用言语说服顾客？34、厂商使用价格折扣激励中间商的主要形式有哪些？四、论述题：本大题共 2 小题，每小题 10 分，共 20 分。35、联系实际说明谈判过程中冲突与合作的关系。36、联系实际说明顾客方格中的五种典型顾客心态。五、案例分析题：本大題共 1 小题，10 分。37、背景材料：某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后发现电视机的图像不稳定、色彩不调和、音响效果也不佳。该顾客立即就其
9、发现的上述间题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调査具体情况并及时提供有效的解决方法。若经调査后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。请问：（1）该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉？（2）彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些？（3）有效处理客户投诉的要点是什么？2018年 4月高等教育自学考试全国统一命题考试谈判与推销技巧答案及评分参考（课程代码 00179）一、单项选择题（本大題共 22 小题，每小题 1 分，共 22 分）1. B 2. B 3.
10、B 4. C 5. D6. A 7. C 8. D 9. C 10. B11. D 12. A 13. C 14. A 15. D16. D 17. D IK. B 19. A 20. A21. C 22. B二、多项选择题（本大题共 6 小题，每小题 2 分，共 12 分）23. CDE 24. ABD 25. BDE 26. ABDE 27. ABCD 28. ACDE三、简答题（本大题共 6 小题，每小题 6 分，共 36 分）29、 (1)详细列出谈判事项，确认隐含于事项、议题中的种种谈判者利益（1 分）；（2）对于毎一种事项、议题，详细列出实现利益的最好和最差的力案，以界定毎个事项的
11、利益变动幅度（2 分)；（3）权衡各种事项、利益之间的相对重要性（1 分）；（4）随着掌握信息的不断增多，相应地改变、修正不同利益之间的相对重要性(2 分）。30、 (1)谈判者拥有谈判力将会有力地改变谈判空间；（2 分）（2）谈判空间的改变与最终协议之间并没有一个确定无疑的闲果关系；（2 分）（3）谈判空间的改变并不等于达成有利的谈判协议。（2 分）31、 (1)比较让步与不让步的预期损益；（2）确定让步方式；（3）选择让步时机；（4）衡量让步结果。(注；以上要点各 1 分，适当展开说明的情另给 1-2 分）32、 (1)在制造僵局之前，应考虑自己是否有順利地打破僵局的能力(2 分）；（2）
12、能够从对方行为中找到某些僵局形成的原因（1 分)；（3）确保僵局的形成不是因为对对方的人身攻击(1 分)；(4)在制造僵局之前，应确信能够得到己方高层领导的支持（2 分)。33、 (1)引用别人的话试试；（1 分）（2）用广告语言来形容你的产品吋收到独特效果；（2 分）（3）帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图；(2 分）（4）使用顾客语言。(1 分）34、 (1)数量折扣(1 分）（2）等级折扣（1 分）（3）现金折扣（1 分）（4）季节折扣（1 分)（5）根据提货量返点（1 分）(注；适当展升另给 1 分。)四、论述题（本大题共 2 小题，每小题 10 分，共 20 分）35、 (1)谈判是
13、合作与冲突兼而有之的过程；（2）谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化；（3）谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程。(注；以上要点每点 2 分，联系实除说明每点另给 1-2 分，总分不超过 10分。）36、 (1)漠不关心型；（2）软心肠型；（3）防卫型；（4）干练型；（5）寻求答案型。(注；以上要点每点 1 分，联系实际说明每点务给 1 分。）五、案例分析题（本大题共 1 小题，10 分）37、参考答案：（1）商品质量投诉（2 分）（2）鼓励顾客倾诉（1 分）；获得和判断事实真相（1 分）；提供解决办法（1 分)；公平解决索赔（1 分)；建议销售(1 分）；建立商誉（1 分)。（3）虚心接受投诉；追究原因；采取适当的应急措施；改善缺点；建立客户投诉管理系；后续服务的实施。（2 分）