1、 绩效、薪酬、股改方案导入班资料 版权所有 侵权必究 售后服务员考核评分表（月度）售后服务员考核评分表（月度） 姓名 部门 岗位 填表日期 年 月 日 考核指标 权 重 指标要求 评分规则 得分 能 力 指 标85%85% 客户信息管理 20% 客户信息录入及时、准确、完整，使用功能达到 90%以上 完成目标值要求 20 分 达到 80%以上 10 分 低于 75% 0 分 客户档案管理 20% 档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便 完成目标值要求 20 分 有部分不完整，但影响不大 10 分 不完整且严重缺失 0 分 客户回访 20% 有回访标准、流程，重点客户每月回访一次 完成目标值要求
2、20 分 回访率达到 90%以上 10 分 无标准，且回访率低于 80% 0 分 投诉处理 20% 客户投诉在 2 小时内响应，3 个工作日解决，解决率 100% 完成所有要求 20 分 任一项没有满足扣 5 分 客户满意度 20% 客户满意度在 90 分以上 客户满意度在 90 分以上 20 分 85 分以上 10 分 80 分以上 5 分 低于 80 分 0 分 态 度 指 标15%15% 服务细致 50% 1 级：完成公司 KPI 服务流程 2 级：主动性问询服务性问题 3 级：无客户性投诉的流程执行 4 级：适用性全面服务与实诚性服务 5 级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受 1
3、级 10 分 2 级 20 分 3 级 30 分 4 级 40 分 5 级 50 分 以客户为中心 50% 1 级：提供必要服务 2 级：迅速而不可分辩解决客户需求 3 级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力 4 级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策 5 级：维护客户利益，而促进长远组织利益 1 级 10 分 2 级 20 分 3 级 30 分 4 级 40 分 5 级 50 分 总分： （能力考核得分85%）+（态度考核得分15%）= 绩效、薪酬、股改方案导入班资料 版权所有 侵权必究 被考核人签字： 考核人签字： 绩效得分 60 分以下 E 级-差级 60-70 分 D 级-及格 70-80 分 C 级-良好 80-90 分 B 级-胜任 90-100 分 A 级-优秀 绩效工资系数 0 05 08 1 12 绩效工资收入 0 05Q 08Q Q 12Q 备注：Q 为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额
