1、 绩效、薪酬、股改方案导入班资料 版权所有 侵权必究 客服总监考核评分表（月度）客服总监考核评分表（月度） 姓名 部门 岗位 填表日期 年 月 日 考核指标 权 重 指标要求 评分规则 得分 能 力 指 标85% 客服流程体系的建立与完善 20% 建立 CRM 信息系统、培养客服管理制度、方法、流程 完成率在 90%以上 20 分 完成率在 85%以上 10 分 完成率低于 80%为 0 分 客户信息掌控度 20% 全面掌握客户信息，实现功能最大化，信息利用率达到 90%以上 信息利用率达到 90%以上 20 分 85%以上 10 分 80%以下 0 分 客户转介绍数 10% 老客户转介绍新客
2、户的数量 有新客户产生 10 分 无新客户产生 0 分 大客户回访 10% 所有大客户每三月回访一次 完成所有回访安排 10 分 完成 90%以上 5 分 完成低于 90%为 0 分 客户满意度 20% 客户满意度在 90 分以上 客户满意度在 90 分以上 20 分 85 分以上 10 分 80 分以上 5 分 低于 80 分 0 分 客户投诉处理 10% 客户投诉在 2 小时内响应， 3 个工作日解决，解决率 100% 完成所有要求 10 分 任一项没有满足扣 5 分 孤儿客户流失数 10% 不产生孤儿客户流失 不流失 10 分 流失 0 分 态 度 指 标15% 指挥 20% 1 级：常
3、规指标并清晰 2 级：详细指导并告知操作方法 3 级： 坚决洽当处理不合理要求并对后果负责，控制场面 4 级：团队工作井然，成员离场行为较好 5 级：指挥具有艺术性，成员不易违规 1 级 4 分 2 级 8 分 3 级 12 分 4 级 16 分 5 级 20 分 绩效、薪酬、股改方案导入班资料 版权所有 侵权必究 职业化 20% 1 级：岗位理论基础掌握，处理复杂工作 2 级：危机及冲突中，通过独特经验化解 3 级： 没有监督情况下主动节约并不占有不属于自己的利益 4 级：本职工作获取享受快乐 5 级：认知岗位的价值性与高尚性，内心愿为之付出 1 级 4 分 2 级 8 分 3 级 12 分
4、 4 级 16 分 5 级 20 分 以客户为中心 20% 1 级：提供必要服务 2 级：迅速而不可分辩解决客户需求 3 级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力 4 级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策 5 级：维护客户利益，而促进长远组织利益 1 级 4 分 2 级 8 分 3 级 12 分 4 级 16 分 5 级 20 分 服务细致 20% 1 级：完成公司 KPI 服务流程 2 级：主动性问询服务性问题 3 级：无客户性投诉的流程执行 4 级：适用性全面服务与实诚性服务 5 级： 能给客户带来意想不到的服务知识与感受 1 级 4 分 2 级 8 分 3 级 12
5、 分 4 级 16 分 5 级 20 分 承担责任 20% 1 级：承认结果，而不是强调愿望 2 级：承担责任，不推卸，不指责 3 级：着手解决问题，减少业务流程 4 级：举一反三，改进业务流程 5 级：做事有预见，有防误设计 1 级 4 分 2 级 8 分 3 级 12 分 4 级 16 分 5 级 20 分 总分： （能力考核得分85%）+（态度考核得分15%）= 被考核人签字： 考核人签字： 绩效得分 60 分以下 E 级-差级 60-70 分 D 级-及格 70-80 分 C 级-良好 80-90 分 B 级-胜任 90-100 分 A 级-优秀 绩效工资系数 0 05 08 1 12 绩效工资收入 0 05Q 08Q Q 12Q 备注：Q 为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额