1、电话礼仪培训 商 务 礼 仪 培 训 系 列 课 件 P P T 模 板 TELEPHONE ETIQUETTETELEPHONE ETIQUETTE TRAININGTRAINING 汇 报汇 报 人 ：人 ： X XX X your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this
2、box. HELLO 您好 byebye 1 1 拨拨 打打 电 话电 话 2 2 接 听接 听 电 话电 话 3 3 代 接代 接 电 话电 话 目录 CONTENTSCONTENTS 拨 打 电 话 your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box. 0101 第
3、一 部 分第 一 部 分 慎选 时间 尽量避开影响对方休息的时间； 做好准备 忌现说现想，东拉西扯，反复絮叨； 礼貌待人 通话之初首先说“您好”，随即应自报家门； 条理清晰 有主有次，有点有面，先后因果； 拨拨 打打 电 话电 话 确认要点 对要点加以多次强调； 适可而止 长话短说，废话不说，通话三分钟原则 善始善终 需要结束通话时，应轻轻放下话简或轻按终止键。 拨拨 打打 电 话电 话 流程 基本用语 注意事项 准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件 问候、告知 自己的姓名 “您好！我是XX部的XXX 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 确认电
4、话对象 “XXXXX先生在吗？”、“麻烦您，我要找XXX先生。“您好！我是XX部的XX” 必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候 电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于XX事.” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录 结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语 诚、态度和蔼 放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 拨拨 打打 电 话电 话 接 听 电 话 your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choo
5、se to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box. 0202 第 二 部 分第 二 部 分 及时 接听 铃声响起三声之内，通常第二声响过再接； 认真确认 问候后自报家门； 善待错拨 态度和蔼并告知对方错拨； 少用免提 免提是对发话人无礼的行为； 接 听接 听 电 话电 话 认真兼顾 当别人打来电话时，你正接听另外一个电话 此时应立刻接听新打进来的电话 尽快告诉对方自己正忙于何事，寒暄之后约定自己过后打电话给对方的时间 然后将其挂断，回过头再继
6、续处理刚才所做的事情； 反复核实 没听清楚的一定要问清楚，复述以示态度认真； 做好记录，准备好笔直在身边。 接 听接 听 电 话电 话 当通话双方地位相仿时，通常应由主叫方挂断电话； 双方地位有差异时，通常地位较高方先挂； 长者 先挂 上司先挂 客户先挂 终止有方 接 听接 听 电 话电 话 顺序 基本用语 注意事项 拿起电话听简并告知自己的姓名 “您好，XX部XXX（直线）“您好XX部XXX（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是XX部XX 电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂一回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名
7、确认对方 “X先生，您好！“感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、明白”等回答 必要时应进记录 谈话时不要离题 进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 结束语 “清楚了”、“请放心.”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见” 等 放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 接 听接 听 电 话电 话 喂！ 喂，找谁！ 给我找一下xxx。 等着 接 听接 听 电 话电 话 他不在这儿。他现在不在。 你是谁呀？ 你有什么事？ 你说完了吗？
8、 那样可不行。 我忘不了。 接 听接 听 电 话电 话 你什么？再说一遍！ 把你的地址、姓名告诉我。 您的声音太小了。 代 接 电 话 your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box. 0303 第 三 部 分第 三 部 分 摸清对方身份是 处理电话的首要工作对方若不
9、肯说出身份，您应巧妙地探听：XX先生，经理正在开会但我可以去找他，说有他的电话，您能否让我告诉他是哪一位先生（女士）打电话找他？ 1 替上司应对电话的首要目的是什么？ 接 听接 听 电 话电 话 了解对方用意 XX先生，主管現在有客人，可能他等一下打电话给您，您能否让我转告他，您找他有什么事？ 如果对方仍不说出来意，你就只好借口改为主管真的无法來接电话而请问对方的电话号码，以便你的主管回他的电话。 2 替上司应对电话的首要目的是什么？ 接 听接 听 电 话电 话 领导无暇接电话 XX先生/小姐，主管正在开会，我去看看能否暂时离开来接电话然后轻放话筒，给主管递纸条，写明谁打电话找他，询问他是否接
10、听 切勿直接报告或用内线电话，干扰会议或会客。 注 意 接 听接 听 电 话电 话 领导拒绝接电话 你须根据对方的身份和要求来决定如何处理，还须充分发挥你的聪慧机敏特长。 理由要充分合理，需要考虑对方身份和领导关系 注 意 接 听接 听 电 话电 话 坚坚持只和持只和 主管通主管通话话的人的人 他现在在开会，您把电话和姓名告诉我，我会告诉他给你打回來。 1 1 通通话话人的要求人的要求超超过过正常限度正常限度 对不起，我们公司不允许你得到这种讯息。 通话人是你不想见也不想谈的人 2 2 通通话话人是你不想人是你不想见见也不想也不想谈谈的人的人 我以后几周会非常地忙，没有时间。如果你能留下你的电
11、话，我一有时间就会給你打电话。 3 3 接 听接 听 电 话电 话 感谢您的聆听 商 务 礼 仪 培 训 系 列 课 件 P P T 模 板 TELEPHONE ETIQUETTETELEPHONE ETIQUETTE TRAININGTRAINING 汇 报汇 报 人 ：人 ： X XX X your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box. HELLO 您好 byebye