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话务员个人年终工作总结(共5篇)

1、话务员个人年终工作总结话务员个人年终工作总结 1 1 斗转星移,进入_已快一年,我一直从事话务员工作,在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善, 作为一名桂龙人, 由衷的感到自豪。 2021年的工作经历,自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下: 一、遵纪守例,以制度助发展一、遵纪守例,以制度助发展 俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,在信息中心日常工作中,首先必须遵守好每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作,有利于自身的提高和发展,更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。 二、语言规范,以真诚助服务二、语言规范,以真诚助服务 话务员

2、工作的一个基本特点就是与顾客互不相见,通过声音来传达讯息,所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着_公司的形象。因此,在电话中要做到语气平和,语调轻松,用词规范得当,给乘客愉悦的感受,让顾客被我们的诚信、愉悦所感染,使我们的服务深入人心。 三、学无止境,以知识助成长三、学无止境,以知识助成长 俗话说“造烛求明, 学习求理”, 只有不断地去学习与汲取, 自己才能进步、才能更快的成长起来,这正是“学无止境”的道理。只有不断学习,掌握专业只是,才能弥补不足,从容应对各种各样的挑战。只有不断学习,才会有扎实的理论功底,才会有能力去辨别事

3、物的真伪,提高自身修养,成为一名优秀话务员,为企业做出更多的贡献。 四、凝聚力量,以团结助奋进四、凝聚力量,以团结助奋进 团结就是力量,这句话至今是许多企业里的座右铭。团结,一切困难都可以迎刃而解。一个团队如果不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心,我们每周都会通过周会的形式,把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一起分享,遇到的典型案例与大家分析探讨,共同进步,团结互助。 总的来说,这一年我还没能很好地摆正自己的位置和心态,因为我接触话务员行业的时间不长,以前_年的社区工作让我拥有了较强的应变能力,但是不够重视日常规范,在以后的工作中还需进一步端正态度,严格要求自己,完成领导安排的

4、各项工作。 这个一年来接听顾客来电,从开始吞吞吐吐,到后来能流利应答,让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来,一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意,也能让顾客感受到我的积极处理问题的态度,以及优质的服务。不要以打工者的心态来对待自己的工作,只要付出了多倍的努力,从一点一滴点滴做起,充满激情的与企业共成长,这就会成就了自己的一番事业。 话务员个人年终工作总结话务员个人年终工作总结 2 2 回顾过去的一年,工作的点点滴滴时时在眼前隐现,我从一名_话务员到_号话务员的成功转变,要感谢领导及其同事们对我的信任和培养,回顾过去的一年,我发现自己改变了许多,也成熟了许多。 从_查号向_号客户服务的过渡,从

5、对旧平台的生疏到熟练掌握,并参与新平台的安装调试跟工,从对业务知识的一知半解对了如指掌,从遇到难缠用户的害怕到耐心解释,从容应对,从接到骚扰电话的愤怒到平静,从大家对我的不了解到欣赏认可,我想说,2021 年对我来说,是学习的一年,也是转变的一年。 我接触_号的时间不长,跟许多人相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。在刚上_号平台的时候,我很幸运地参加了_查障学习,让我对渐渐生疏的_障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固,这使得我在_预处理理论基础上,得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦

6、、任劳任怨的工作态度,在新旧平台更替之时,我又一次幸运地获得了跟工的机会,在与华为工程师跟工交流的过程中,我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到_号平台设备的整个运作流程,让我在应用新平台时更能得心应手。 然而_号作为一个服务窗口,我作为一名话务员,除了要懂得一些简单的技术之外, 更重要的是需要与客户进行沟通、 交流, 解答客户的咨询和疑问。 因此,我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神, 并且牢记;对于一些基础业务知识, 我经常会翻出来看看, 做到温故而知

7、新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上大学学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因,往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好,顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维,使得我在客户服务过程中有时会缺少,缺少年青人应该具有的活力与朝气。 在不断的学习中,我发现自己的生活充实了许多,也精彩了许多,

8、原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我错过了许多机会。所以在新一年,我要再接再励,做得更好。 话务员个人年终工作总结话务员个人年终工作总结 3 3 _月至_月,我在_公司任职话务员。快一年的工作,使我对话务员工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结: 一、话务员所需的基本技能及素质要求 话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通本事、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。 二、作为话务员员,需要必须的技能技巧 1、学会忍耐与宽

9、容。 忍耐与宽容是应对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不一样,人生观、世界观、价值观也不一样,所以客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 2、不要轻易承诺,说到就要做到。 客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。可是客户服务人员必须要注重自我的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在_公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在_小时之内必须做来源理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。 3、勇于承担职责。 客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的

10、服务窗口,应当去包容整个企业对客户带来的所有损失。 所以, 在客户服务部门, 不能说这是那个部门的职责,一切的职责都需要经过客服人员化解,需要勇于承担职责。 三、作为话务员,需要必须的技能素质 1、良好的语言表达本事。与客户沟经过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。 2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器, 不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。 不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉,并且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士, 不是专业人才, 有些问题可能就解决不了。 作为客户,最期望得到的就是服务人员的帮忙

11、。所以,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3、要学会换位思考,我们在研究自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪,提升自身素质。 话务员个人年终工作总结话务员个人年终工作总结 4 4 首先我认为作为一名普通的话务员,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。所以,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,要做到温故而知新,

12、熟能生巧。所以我们要组织各种服务知识培训,透过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。以下是我 2021 年的工作总结: 一、作为公司职员要遵守公司的规章制度 俗话说:“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑,我们在日常工作中,务必遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、 工作的用心心和工作心态有所调整, 都比前都提高了很多,我相信我们还会做得更好。 二、表情、语气愉悦 话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,透过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范的_条综合应用到外

13、呼中,所以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员务必做到面带微笑,语气平和,语调简单,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深入人心。 三、要学会调解心态 还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。 四、外呼时间上的控制 此刻是商品经济时代,时间就是金钱,所以我们更就应为客户、为自我节省宝贵的时间。此刻我们外呼时间就没有得到很好的控制,我们此刻外呼成功率提高了,那投诉率也提高了,所以还没有到达我们所外呼的目的。 五、团结就是力量 团结就是力量,这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量,这力量是铁,这力量是钢,比铁

14、还硬,比钢还强团结,一切困难都能够迎刃而解;团结,任何敌人都能够战胜;一个群众如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。 大家阅读。 话务员个人年终工作总结话务员个人年终工作总结 5 5 我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是作为一名客服经理,是话务员与营销员的结合体,所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下,如何进行沟通,如何做好沟通从心开始,都要留给我们自己去深思,在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践,提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟

15、通了。我们主要是为客户办理炫铃业务,虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是联通公司,所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。 每次与客户之间的沟通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去沟通,这就要针对不同的人采用不同的方法, 一套方针是不能很好地营销。 比如, 每当我说:“能为您简单介绍一下炫铃业务”有些人开口便问:“需不需要钱,每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面,针对这些人就要突出卖点,这个月不收月租费。而有些客户能耐心听,那我就要仔细地介绍业务内容,突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法,一般女性比较贪小()便宜,男性比较爽快,所以针对女性一开口就要说

16、:“我们公司有个优惠活动,能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去,男性一般不采用这种方法。 做电话营销这行耐性一定要强,尤其是一天不知要拨打多少个电话,与多少位客户沟通,而且不是介绍好自己的产品就行了,客户他们有很多方面要咨询,如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应,及时回答。这让我懂得了,进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品,更多的是了解公司的其他产品,这样才会有助于更好地营销自己的产品。 记得每次拨号我们拨的都是数字号码,无法显示对方的性别与年龄,同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了,而中国人还是老外还是无法辨认了,有好几次接通了,我心太急,只把炫铃业务介绍完毕,问他需不需要时,他便来句:“Sorry,Idont know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话,那时想必很糗。因为我一核对电话号码,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介绍自己的产品了,没有做好沟通工作,老外一般简单的汉语还是能懂的,要是自己的外语精一点,起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的,连电话营销也需要外语水平,我们生活中缺少不了外语的参与。