1、护士礼仪 沟通技巧培训 NURSE ETIQUETTE AND COMMUNICATION SKILLS TRAININGNURSE ETIQUETTE AND COMMUNICATION SKILLS TRAINING MEDICALMEDICAL TRAININGTRAINING 汇报汇报人：人：XXXX医医务处务处 X XX X 岗岗 位 培位 培 训训 系 列系 列 P P TP P T 模 板模 板 01. 怎样进行护患沟通 02. 在护患沟通中护士的职业素质要求 03. 护士职业礼仪 目 录 C O N T E N T S 怎样进行护患沟通 第一部分 P A R T 0 1 you
2、r content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box. 现代医疗护理服务中，怎样构建和谐护患关系怎样进行护患沟通？ 良好的职业素质是人生的宝贵财富 护士职业礼仪 1.护患关系概念及现状 2.影响护患关系原因分析 怎样进行护患沟通 护患冲突中护方认识错位的原因 缺乏必要的沟通礼仪修
3、养 不能平等的看待护患关系 服务意识相对滞后 护患冲突中双方共同存在的原因 a.期望与现实的冲突 b.休闲与忙碌的冲突 c.伤残与健康的冲突 d.外行与内行的冲突 e.依赖与独立的冲突 f.偏见与价值的冲突 g.制度与己欲的冲突 怎样进行护患沟通 在护患沟通中护士的 职业素质要求 第二部分 P A R T 0 2 your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or
4、 by copying your text, select paste in this box. 1. 1. 具有敬具有敬业业精神精神 2. 2. 具有具有责责任感和工作主任感和工作主动动性性 3. 3. 外外观让观让人感人感觉觉整整齐齐、清、清洁洁、 、亲亲切自然切自然 4. 4. 性格开朗，能性格开朗，能带给别带给别人愉快的感受人愉快的感受 5. 5. 具有良好的沟通技巧具有良好的沟通技巧 6. 6. 具有具有专业专业知知识识和和娴娴熟的技能熟的技能 7. 7. 待人待人谦谦恭有礼，懂得做人做事的礼恭有礼，懂得做人做事的礼节节道理道理 8. 8. 人人际际关系良好，尊重病人、同事、关系良好
5、，尊重病人、同事、亲亲友友 9. 9. 言行品性可言行品性可让让人信人信赖赖 10.10. 有思想、有主意有思想、有主意 11.11. 善良，有同情心，肯帮助善良，有同情心，肯帮助别别人人 在护患沟通中护士的职业素质要求 知知识识与能力与能力 情感魅力情感魅力 自信与个性自信与个性 气气质质与与风风度度 在良好的个人魅力的基在良好的个人魅力的基础础上沟通技巧才能上沟通技巧才能锦锦上添花上添花 良好的良好的职业职业素素质质，是人生的宝，是人生的宝贵财贵财富富 在护患沟通中护士的职业素质要求 具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、遵守规 章
6、制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力等方面。 护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。 综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。 护护士的素士的素质质培养培养 思想道德素思想道德素质质 科学文化素科学文化素质质 职业职业素素质质 身体心理素身体心理素质质 在护患沟通中护士的职业素质要求 护士职业礼仪 第三部分 P A R T 0 3 your content is entered here, or by copying your text, select paste in th
7、is box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box. 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简 单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心. (礼 貌.礼节.仪表.仪式） 礼仪是一门综合性 较强的行为科学，但由于地区、历史、行业 的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有 差异。” 护士职业礼仪 1. 1. 遵守的原遵守的原则则 2. 2. 自律的原自律的原则则 3. 3. 敬人的
8、原敬人的原则则 4. 4. 宽宽容的原容的原则则 5. 5. 平等的原平等的原则则 6. 6. 从俗的原从俗的原则则 7. 7. 真真诚诚的原的原则则 8. 8. 适度的原适度的原则则 规规范着装范着装 仪态举仪态举止止 魅力魅力语语言言 目光和微笑目光和微笑 电话电话礼礼仪仪 护士职业礼仪 外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一 切人每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言 判断你。 我我们们每个人都有一个形象每个人都有一个形象 我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅 因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就 不存在你的形象。你的个人形象就是你的职业品质的 展示。
9、护士职业礼仪 护护士戴口罩的士戴口罩的职业标职业标准准 护护士佩戴胸卡的要求士佩戴胸卡的要求 选择选择合适的工作鞋合适的工作鞋 护护士上士上岗时岗时不能佩戴不能佩戴饰饰品或品或过过分装分装饰饰 进进出病区的便装要大方秀雅出病区的便装要大方秀雅 护士职业礼仪 猛扯或玩弄头发 当众梳头 玩弄、 挑或咬指甲 脚不停地抖动 一位哲人一位哲人说说: “: “人不人不应该应该被被习惯习惯所控所控 制，而制，而应该应该控制控制习惯习惯搔痒或抓痒搔痒或抓痒 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠 护士职业礼仪 职业语职业语言言应应具具备备四性：四性： 护 护理服理服务
10、务中要做到“七声”中要做到“七声” 文明性文明性 安慰性安慰性 治治疗疗性性 规规范性范性 护士职业礼仪 眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。 在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%。 -美学家认为:在大千世界万事万物 中，人是最美的。在人的千姿百态的言 行举止中，微笑是最美的。 最重要的服最重要的服务务礼礼仪仪一一微笑”一一微笑” 护士职业礼仪 白衣天使是美好圣洁施爱的象征我们微笑的时候离病人的心 近了微笑对病人能产生奇迹般的效果 微笑的微笑的练习练习： ： 寻找自己最自然、最美好的笑容 微笑要发自内心无任何做作之态 真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快 护士职业礼仪 保持平静、不
11、去打岔。 专心于患者所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部变述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 语调自信而般勤。 不使用会给对方火，上浇油的措辞。 避免指责自己的同事引起的麻烦。 不满的患者走了以后，能控制自己的情绪 护士职业礼仪 柔和有柔和有时时比比风风暴更暴更 有力量有力量 沉默是金可以昭示人格的沉默是金可以昭示人格的胜胜利利 护士职业礼仪 重要的第一声 要有喜悦的心情 清晰明朗的声音 迅速准确的接听 护士职业礼仪 迅速准确的接听 认真清楚的记录 了解来电话的目的 挂电话前的礼貌 不失足于人一优雅风范、迷人气质 不失色于人一关爱眼神、微笑魅力 不失口于人一口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人一-自尊自信、真诚热情 做一个成功的人做一个成功的人 护士职业礼仪 THANKS 感谢您的聆听 NURSE ETIQUETTE AND COMMUNICATION SKILLS TRAININGNURSE ETIQUETTE AND COMMUNICATION SKILLS TRAINING 汇报汇报人：人：XXXX医医务处务处 X XX X 岗岗 位 培位 培 训训 系 列系 列 P P TP P T 模 板模 板