1、 1 医院“优化服务流程”工作亮点总结汇报医院“优化服务流程”工作亮点总结汇报 一、组织机构健全医院成立了“优化医院服务流程”工一、组织机构健全医院成立了“优化医院服务流程”工 作领导小组，下设办公室。作领导小组，下设办公室。领导小组由xx院长担任组长，其 他院领导院长担任副组长，医院管理、信息化、经济管理等 专业的职能科室负责人为成员，统筹协调，全面推进医院服 务流程优化各方面工作。制定了xx市xx医院“优化医院服 务流程”活动实施方案 二、广泛宣传动员、健全培训教育体系二、广泛宣传动员、健全培训教育体系 全院全员参与把服务流程优化和再造作为医院工作重 点，对内强化医院内涵建设，以医院工作会
2、议、院周会、院 务会、院办公会、动员大会等多种会议形式，大力开展医务 人员增强服务意识宣传教育工作； 对外注重社会宣传教育和 舆论引导，营造良好舆论氛围。建立健全了覆盖全院全员的 培训教育体系 三、工作内容明确，成效显著三、工作内容明确，成效显著 （一）“先诊疗，后结算”服务 对于群体性事件和急性突发性事件中的患者，急危重症 患120急救患者，“三无”人员，医疗保险和工伤保险参保 人员实行“先救治、后付费”服务。三年来医院实行“先诊 疗，后结算”的门诊急危重症患者和“三无”人员共计xx次， 结算费用为xx万元。住院急危重症患者和“三无”xx万元。 2 人员共计xx人次，结算费用为现在医院已建立
3、了覆盖挂号、 收费、医生工作站、各医技辅助检查科室、药房、以及相关 管理部门的信息系统， 在此基础上财务处和综合信息科正积 极与银行沟通办理“医卡通”相关服务事宜，并到开通“医 卡通”服务的X级医院参观学习，现已拟定相关方案，正在 积极组织实施。 （二）预约诊疗服务和全年开放门诊服务 医院体检中心率先实行预约诊疗服务， X的体检患者采 用预约诊疗的形式。为门诊患者提供专家门诊预约诊疗服 务，主要采取电话预约的方式，预约电话正常上班时间专人 接听， 25日正式开展以来， 门诊电话预约患者比例已达9.5 且呈逐渐上升趋势。医院全年开放全日制门诊服务，设有普 通门诊，直线门诊，专家门诊、专科门诊、2
4、4小时急诊，午 间门诊、便民门诊。随7：0017：30病人峰谷变化，挂号 室挂号时间改为：测血压班提前半小时上班，诊区实行分区 管理，开展运动式分诊。门急诊患者实现挂号、划价、收费 一体化服务，优化了服务流程，缩短了患者挂号、缴费排队 等候时间，减少了排队次数。 （三）优化入、出院服务流程，完善服务体系建设采取 多种措施优化入、出院服务流程，完善服务体系建设。 （四） 提供多渠道的检查结果查询服务医院在LIS系统中 优化服务模块，患者可通过电话咨询检查结果，也可凭检验 3 报告开具时的条码到门诊大楼二楼的自助打印机上扫描， 即 可轻松便捷的打印检验报告。在门诊大楼、内科住院大楼和 外科住院大楼
5、分别设置触摸查询装置， 患者凭住院号即可查 询各种费用明细，方便快捷。 四、保障措施到位四、保障措施到位 （一）完善基础设施建设，改善患者就医环境投入XX万 元装修改造医技教学楼， 使患者能够在集中的区域完成多项 检查。投资XX多万元对门诊楼进行规范化改造，增设门诊诊 室面积XX平方米，主要改善门诊输液室，解决急诊科业务用 房紧张， 消除院内感染隐患， 规范其他门诊业务科室的管理。 投资1亿多元建设内科住院大楼，投入大量资金新建消毒供 应室、内窥镜诊疗室、血液透析室、生物实验室，所有建设 项目均按照卫生部相关要求，做到高标准、高要求，严把质 量安全准入关。 预计投入XX万对原有住院大楼进行修复
6、和改 造，患者就医环境。改善新建立体停车库以改善院区交通， 畅通院前急救通道、绿色通道。进行环境治理，拆墙透绿， 改善就医环境。拆除危房、旧房XX万平方米，新建、在建绿 化面积达新建道路XX平方米； 新建洗涤中心全自动洗涤设备 XX平方米；拓宽、XXX平方米。 （二）狠抓核心制度落实，确保服务质量。医院统一规 范制订了科主任管理手册医院感染管理传染病管 理医师交、接班记录、诊记录档案盒、记录本下发 4 临床、医技科室，并在档案盒、记录本上明确了记录格式和 内容，做到规范化、标准化管理。针对医院感染管理，制定 了医院感染管理三级组织及其工作职责、 医院感染暴发与报 告处置预案、预防导管相关血流感
7、染等51SOP文件，对医院 感染的各项工作以达到标准化管理。 院领导带队组成调研小 组，对各临床、医技科室XX项核心医疗制度的建设情况，科 室医疗质量与安全的实施等情况开展深入调研。 调查后认真 分析各科室存在的问题并将结果在全院中层领导干部会议 上进行通报，针对性地提出整改措施并督促执行。 五、畅通医患沟通五、畅通医患沟通渠道，构建和谐医院。渠道，构建和谐医院。 一是成立xx市xx医院投诉接待中心和客户服务中心。投 诉接待中心由医务处管理，专人具体负责，主要职责是处理 患者、家属和社会对医院医务工作的投诉；客户服务中心由 医院办公室管理，专人具体负责，主要职责是提供导医、导 诊、预约、接待、
8、咨询解答和患者回访等医院服务；两个中 心的建立旨在为患者提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、 高品质的一体化、人性化服务。二是制订了xx市xx医院医 疗投诉管理制度 防范重大医疗过失行为和医疗事故管理 制度，建立健全有关规章制度，按法定程序公平、公正、 公开地接待处理医疗争议案件。 三是医院及全体医务人员共 同筹集医疗执业责任风险基金， 专款专用于医疗事故经济赔 5 偿，强化医务人员的责任和风险意识，从源头上有效防范医 疗纠纷的发生。 六、积极推进临床路径管理工作。六、积极推进临床路径管理工作。 一是在卫生部制定的XXX个临床路径中选择了两个常见 病种进行临床路径管理试点， 及时地制订了我院试点
9、工作目 标，工作方案和管理制度，并组织实施，试点科室医务人员 进行培训，稳步开展试点工作。二是要求各科室根据医院、 专业实际，从卫生部制定的XXX个病种临床路径中选择个以 上常见多发病进行临床路径管理， 积极探索建立适合我院具 体情况的临床路径管理制度、工作模式、运行机制以及质量 评估和持续改进体系。 七、积极开展“优质护理服务示范工程活动”理服务质七、积极开展“优质护理服务示范工程活动”理服务质 量。量。 先后在泌尿外科、心内科、胸心外科、微创外科四个示 范科室开展优质护理服务示范工程活动，医院在人力、物力 上给予了大力支持，在临床护理模式、护理管理方式、绩效 考核方法、薪酬分配和奖励机制等
10、方面积极进行探索，找到 与护理发展相适应的工作模式，并逐步在全院开展实施。 八、积极支援基层和社区医疗机构八、积极支援基层和社区医疗机构 （一）在xxX卫生厅的统一部署下，选派出XX名医务人， 提高临床护月到xx县人民医院、xx县人民医院、师宗县人民 医院开展“万名医师支援农村卫生工程”活动。按照xx市卫 6 生局城乡医院对口支援工作安排，在院长、副院长带队下， 医务处、护理部、防保科等相关职能部门与有关专家到xx县 人民医院调研并当场点评， 提出下一步工作意见， 定期督导， 并选派指导。 （二）按照xx市卫生局要求，20XX年，医院组建名医务 人员驻xx县人民医院支援、 卫生下乡医疗队到xx
11、县待补乡开 展“卫生三下乡”送医、送药、送温暖活动，向广大人民群 众提供免费义诊、免费治疗、发放科谱宣传资料等。 （三）医院对口支援XX区XX街道社区卫生服务中心，一 是呼吸科、消化科、血液科、神经内科中级职称医务人员到 麒麟区XX街道社区卫生服务中心轮流坐诊。二是分期、分批 免费接收社区卫生服务中心医务人员到儿科、 急诊科等临床 科室进行轮训， 参加医院继续学习教育活动专家对社区医务 人员进行了“门诊处方书写”XX余人次。三是安排“抗生素 的合理使用”“糖皮质激素的合理使用”“消化系统疾病的 规范用药”和“病历书写基本规范”专题培训，对社区常见 病、多发病的诊疗知识进行系统培训。四是与受援单
12、位建立 了帮扶带教关系，共同开展常见病，多发病，慢性病管理协 作机制，建立了双向转诊机制和绿色通道。九、加快信息化 建设步伐，为流程优化提供保障。20XX年开始，医院把数字 化医院建设列为医院工作的重要内容， 确立了数字化整体概 念，目前医院已经完成了HIS系统和OA办公系统的验收，其 7 中LIS系统、HIS系统实施了门急诊收费系统、门急诊挂号系 统、门诊医生工作站、合理用药、配液子系统、住院医生工 作站系统、院长综合查询系统、检验信息系统等近30个系统 和模块。下一步将准备建立门诊智能分诊排队宣教系统、全 成本核算系统、 图像传输与存储系统 （全院PACS） “一卡通” 、 楼宇智能化系统、重症监护系统和手术麻醉管理系统等，实 现实时采集各种医疗信息，使医疗质量管7理通过医院 信息系统深入到医疗过程的各个环节， 在探索 “看病少花钱、 就医更便捷”、缓解群众“看病难、看病贵”、优化服务流 程、优化就医环境、规范医疗行为上发挥了积极的作用。