1、客服培训PPT Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training PPT BUSINESS TRAINING 主讲人： XXX 时间：XXX BUSINESS 目录 B U S I N E S S T R A I N I N G BUSINESS -01 客户服务的概念
2、客户服务的概念 客服工作的主要内容客服工作的主要内容 -02 客服人员的基本素质客服人员的基本素质 -03 怎样做好客户服务怎样做好客户服务 -04 Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company 客户服务的概念 Atmosphere business enterprise company business etiquette training company manageme
3、nt training Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training PPT BUSINESS TRAINING PART BUSINESS -01 客户服务的概念客户服务的概念 简单来说，就是为公司的客户提供他 们想要的服务，维护公司与客户之间 的关系 01 引导客户消费公司的产品（服务）， 在客户使用产品（服务）的过程中提 供有效的帮助和其他服务 0 2 满意的售后服务，最终完成产品（服 务）的四次销售 0 3 什么是 客户服务 -01 客户服务的
4、概念客户服务的概念 服务的定 义美国 康乃尔大 学 S: Smile for everyone （以微笑待客） E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） R: Reaching out to every customer with hospitalily（对客户的态度 要亲切友善） V: Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及 重要的大人物） I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） C: Creating a warm atm
5、osphere （为客户营造一个温馨的服务环境） E: Eye contact that shows we care（以眼神来表示对顾客的关心） 专 业 仪 表 仪 态 表 情 -01 Peter F. Drucker Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问顾客服务黄金三问 顾客服务 黄金三问 我们从事的是什么事业？ 01 我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？ 02 我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，并确保顾客的满意？ 03 -01 服务型企业的特征服务型企业的特征 5 5 6 6 4 4 1 1 3 3 2 2 以客户需求 作为公司战 略思考起点 以客户满意 作为公司制
6、 度设计依据 严谨注意客 户的每一个 细微反应 以客户满意 作为公司流 程设计起点 全员无分上 下，均为客 户服务代表 为客户留下 最适合的服 务型员工 基本 特征 客服工作的主要内容 Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training PPT BUSINESS TRAI
7、NING PART BUSINESS -02 客服工作的主要内容客服工作的主要内容 客服工作的 售前咨询 售中引导 售后服务 售后回访 微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人 好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分 体现一个人的热情、修养和魅力。 -02 客服工作的主要内容客服工作的主要内容 收集客户信息、联系客 户、了解客户的需求， 这些全是客户服务人员 的职责。 引导客户完成消费！配合 销售人员的工作，为客户 讲解公司的产品（服务） 从不同的渠道了解对产品 （服务）的需求
8、情况，记 录并交到有关部门。 目前客户服务工作的重点！工作职 责可以总结成两句话：解决客户存 在的问题，为客户提供满意的解决 方案。 只有能做好这两点，才有可 能让客户对在公司获得的产品（服 务）感到满意，并能二次或多次继 续消费。 座次先后顺序 座次前后顺序 中心向外主次 售前 售中 售后 -02 客服工作的主要内容客服工作的主要内容 客户对公司产品 （服务）是否满 意？ 如果不满意，问 题出在什么地方？ 如果是产品（服 务），应该怎样 让客户满意？ 应该将客户意见 递交到哪个部门？ 1 2 3 4 通过回访，可以了解到： 只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去 完成客户服务工作。 回
9、访 -02 客服工作的主要内容客服工作的主要内容 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10% 1 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人 2 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人 3 开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍 4 失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补 5 关于客户满意的数字 -02 客服工作的主要内容客服工作的主要内容 无分售前、售中、售 后都要解决客户问题 售前服务是企业争取 客户的前置工程 要有将客户满意作为 工作动力的强烈动机 售中服务是客户检验 企业能力的关键 售后服务人员逐渐成 为企业绩效提升关键 售后服务是企业维持
10、顾客忠诚的核心 客服人员的基本素质 Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training PPT BUSINESS TRAINING PART BUSINESS -03 客服人员的基本素质客服人员的基本素质 纯熟的技能 纯熟的技能 客户服务沟通技巧 客户问题解决技巧 客户观
11、念教育技巧 内部沟通协调技巧 行业服务专业知识 客户关系维护技巧 客户后需销售技巧 负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者 积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步 -03 客服人员的基本素质客服人员的基本素质 一个优秀的客户服务人员 1.应当在接到客户电话或者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心 在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。 2.不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户, 那只会将不好的情绪传 染给客户, 让工作更加难做。 首先你要爱客户，客户最终才会爱你 -03 客服人员的基本素质客服人员的基本素质 良好的 个人习惯 职业态度
12、时间管理 终生学习 自我反省 专业形象 事先计划 保持热忱 信息掌握 -03 提升客户服务意识提升客户服务意识 认知服务工作的意义与 价值 - 02- 建立跨部门合作的团队 共识 - 05- 培养自主管理的员工 -01- 提高员工的服务热忱 - 04- 建立完整工作的观念 - 03- 培养员工的责任感 - 06- 怎样做好客户服务 Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company
13、 business etiquette training company management training PPT BUSINESS TRAINING PART BUSINESS -04 怎样做好客户服务怎样做好客户服务 通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而达到商业 过程自动化并改进业务流程的目的。 客户关系管理 以客户服务为 中心 以赢得市场并 取得最大回报 为目标 致力于以产品 和资源为基础 -04 怎样做好客户服务怎样做好客户服务 客户关系管理 与客户保持友好，职 业的眼部接触 注视： 保持热情，温和雅致 的形象 微笑： 自然、亲
14、切、舒缓 语调： 让客户决定是否握手，握手 时让大 拇指向外竖起接纳 对方，并确保大拇指与食指 之间的部分与对方接触。用 肘而非臂或腕握手 握手： 保持身体再舒适的状 态下直立，必要是轻 微弯腰或点头 身体： 握手后用双手把名片 递给客户，每次都要 给名片，直到客户记 住你为止 递名片： -04 有效的拜访步骤有效的拜访步骤 拜 访 步 骤 说明拜访的目的 明确客户方的对话 者（观察与敏感) 1 唤起兴趣并观察谁 有决策权 主动致意和问候 2 建立起信任和好感 介绍公司（别长篇 大论） 3 展开进一步对话 明确客户方的对话 者（观察与敏感) 4 -04 开场白开场白：展开话题的展开话题的6 6
15、个技巧个技巧 技巧一 提出正面范例以使谈话继续 “我想，向你们行业的其他 公司一样，您也在寻找一种 经济的手段以改善 , 是 吗？” 技巧二 2.尽快简单地介绍产品/服务 的优点“我们公司致力于提 供 ,并且具有 技巧三 3.提出一种疑问，一种担心 “出于考虑，您一定对很 关心吧？” “每个项目因为,会给贵公 司的正常运作带来多大的影 响？” -04 开场白开场白：展开话题的展开话题的6 6个技巧个技巧 技巧四 4.使对方感到重要“既然 你们对物流的要求很高， 那物流的速度和成本对 贵 公 司 一 定 十 分 重 要 吧？” 技巧五 5.抓紧时间“ 我将在几 分钟内向您说明这一切” 技巧六 6
16、.提及对上一次会谈积 极方面的回忆“在我们 上一次谈话中，我们已 经谈过 ” -04 怎样做好客户服务怎样做好客户服务 销售技能的培训 准备与开始 对象资料研读与方案准备 电话预约 与客户见面 业务推介与答疑 告辞 可操作性分析报告 -04 怎样做好客户服务怎样做好客户服务 似曾相识的语言 不是我的错 不干我的事 不是我的问題 这工作该归哪个部门负责 他们怎么不事先沟通好 谁该为这些失误负责 我们为什么得忍受这些改变 什么时候才有人來教导、训练 我 -04 怎样做好客户服务怎样做好客户服务 各阶层领导人 领导是无时无刻修练自己的想法 实践个人担当，决定做出正向贡献 用领导人的角度思考，每个人都
17、是领导人 一个谦逊的灵魂，外加一颗仆人的心 不是问题的解决者，是问题的给予者 是让属下面对问题、思考解决方法并采取 行动 -04 怎样做好客户服务怎样做好客户服务 我能做什么 我们该学会QBQ 使组织内的成员不再交相指责、 推拖、延宕和彼此对立 而是激发彼此的至善之心 彼此同心协力、同舟共济 让美好的事情不断发生 感谢您的观看 Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training PPT BUSINESS TRAINING 主讲人： XXX 时间：XXX BUSINESS