1、公司部门客户关系管理技能培训 宣讲人：某某某 时间：20XX.XX 客户管理培训 customer relationship management skills training for company departments management skills training for company CUSTOMER MANAGEMENT 目录目录 0101 权衡定位客户利益关系 0202 要定制专属的客户服务 0303 建立信任获得忠诚客户 权衡定位客户利益关系 第一部分 customer relationship management skills training for compa
2、ny departments management skills training for company 权衡定位客户利益关系 企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从 而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。 其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对 性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。成功的 将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。 权衡定位客户利益关系 前提是我们是否将客户有效 的梳理和分类，客户分类的
3、基本原则：“客户有效信息 的收集是分类的前提”可以 帮助业务高效，畅通开展的 所有信息，都是有效信息。 客户关系管理的核心就是客 户衍生价值的开发和使用 我们一直在寻找这样的客户： 能够与我们的业务匹配，有 人认为客户分类就是把客户 按照时间和价值做以简单区 分，能够有明确的需求。固 定的消费周期，良好的消费 习惯，持续稳定的合作。这 样的客户在哪里？ 权衡定位客户利益关系 客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场 假如企业让客户休眠或者放弃了自己营销出来的客户 将会在后期为这一错误付出巨大的代价，这是几乎是 每家企业日复一日，年复一年要不断开展的工作，这 些成本和损失都是无法用金钱衡量
4、的 客户关系管理 权衡定位客户利益关系 我们管理客户关系的目的 是从要他买，变成他要买 这样的人事才刚刚及格所 以，客户关系的处理是一 种非常微妙而复杂的工作 这样的人事才刚刚及格所 以 客户关系的处理是一种非 常微妙而复杂的工作,也有 人认为客户关系就是将客 户利益与自己的利益权衡 一直，一般人认为，客户 关系就是和客户之间的人 际关系 权衡定位客户利益关系 换个思路，世界就对了，作家很生气：“小孩子要玩是 可以理解的，但如果说谎话就不好了。怎么可能这么快 就拼好世界地图！儿子非常委屈：“可是我真的拼好了 呀！” 作家一看，果然如此：不会吧？家里出现了神童 他非常好奇地问：“你是怎么做到的？
5、”儿子说：“世 界地图的背面是一个人的头像。 权衡定位客户利益关系 根据之前2年的购买记录，她每周固定消费40美元，1年 =52周52x40=2080元，如果没有那次离开，她可以一直消 费到60岁，假设她现在30岁，那么隐形价值就有？你可 以计算一下么？发掘和细分客户需求 不断发现自有客户的价值衍展将成为企业竞争的主战场 什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领 先，而是靠客户关系的管理。 要定制专属的客户服务 第二部分 customer relationship management skills training for company departments management
6、 skills training for company 要定制专属的客户服务 要定制专属的客户服务，不是给客户打上所谓VIP的 标签。同时，也要给客户VIP的别样待遇。要做到这 一点就需要从产品业务入手。定位细分：产品定位 在，细分客户，整体包装：外包装，品牌，话术价 格，客户习惯：信息传递方式要尊重客户习惯，产 品变形：结算方式变形，促销手段变形 产 品 定 位 细 分 客 户 要定制专属的客户服务 客户关系分为四个不同的层级 面对面的关系,亲密无间的关 系，品牌从属关系,科技疏远 关系，各个层级的划分对应着 客户的价值点，各个层级的划 分对应着客户的价值点，财大 气粗：牛！条件所限：捆！
7、 建立客户信息的收集标准客户信息模型，可视基 本信息：年龄，性别，车辆，工作情况，家庭等 相关业务信息：使用年限，车型，里程，保险等，延 伸衍伸信息：亲友，宠物，工作单位，个人喜好，这 个轮廓就是客户信息模型。 要定制专属的客户服务 家庭，价值观，交际圈？哪些信息时直接的，哪些信息可产生价值？ 我们一直在寻找这样的客户：能够与我们的业务匹配,固定的消费 周期，良好的消费习惯。持续稳定的合作。 可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。建立 客户信息数据库, 这里需要收集多少有效信息？身材，性格，样 貌？喜好，兴趣，习惯？ 要定制专属的客户服务 客户有效信息的收集是分类的前提” 。什么
8、是 有效的信息： “可以帮助业务高效，畅通开展 的所有信息，都是有效信息。客户分类原则， 明确客户管理工作的原则和标准，定制属于客 户的专属服务，培养客户的忠诚度 培 养 客 户 忠 诚 度 要定制专属的客户服务 树立目标 欲破先立 制定规矩 反复强调 明确客户管理工作的原则和标准，制定流程 稳步前进，盘点总结，求异存同，客户管理 不是上门送礼，也不是吃吃喝喝（客户管理 到底是什么？），要落实客户管理工作就必 须要明确工作的原则和工作的标准。 建立信任获得忠诚客户 第三部分 customer relationship management skills training for company
9、 departments management skills training for company 建立信任获得忠诚客户 工作：解决问题，创造 价值，工具：互联网， 资源和策划，前提：用 心；心到了哪里，力量 才能跟到哪里，流程： 客户档案客户细分 客户关怀动态数据库， 目的：促使客户忠诚 提升企业效益，关键词： 培养习惯，制造依赖， 参与，情感帐户，标准： “我的”方法：晃，直 至习惯形成，日常工作： 建立情感帐户，起点： 档案完善并有差异；档 案一小步，关系一大步 建立信任获得忠诚客户 积分制、论坛、俱乐 部商业价值：私人顾 问兼战略伙伴，适当 拒绝购买关键时刻： 帮过他不停地晃：工 程，相似爱好 相似经历相似感受兄 弟姐妹：你为他着想 他能感觉到，做更多 与销售无关的事情你 最专业精通双方知识 服务及时 公司部门客户关系管理技能培训 演 示 完 毕 感 谢 您 的 观 看 客户管理培训 customer relationship management skills training for company departments management skills training for company CUSTOMER MANAGEMENT