1、服务质量服务质量 管理方法管理方法 汇报人：XX 时间：XX年XX月 相 关 特 性相 关 特 性 质量管理的发展与工业生产技术和管理科学的发展 密切相关。现代关于质量的概念包括对社会性、经 济性和系统性三方面的认识。 质量社会性：质量的好坏不仅从直接的用户,而是 从整个社会的角度来评价,尤其关系到生产安全、 环境污染、生态平衡等问题时更是如此。 质量经济性：质量不仅从某 些技术指标来考虑，还从制 造成本、价格、使用价值和 消耗等几方面来综合评价。 在确定质量水平或目标时， 不能脱离社会的条件和需要, 不能单纯追求技术上的先进 性，还应考虑使用上的经济 合理性，使质量和价格达到 合理的平衡。
2、质量系统性：质量是一 个受到设计、制造、安 装、使用、维护等因素 影响的复杂系统。产品 的质量应该达到多维评 价的目标。费根堡姆认 为，质量系统是指具有 确定质量标准的产品和 为交付使用所必须的管 理上和技术上的步骤的 网络。 基 本 概 念基 本 概 念 质量管理是指确定质量方针、目标和职责， 并通过质量体系中的质量策划、控制、保 证和改进来使其实现的全部活动，EMBA、 MBA等主流商管教育均对质量管理及其 实施方法有所介绍。国际标准和国家标准 的定义：质量管理是“在质量方面指挥和 控制组织的协调的活动”。 主 要 内 容主 要 内 容 质量保证活动涉及企业内部各个部门和各 个环节。从产品
3、设计开始到销售服务后的 质量信息反馈为止，企业内形成一个以保 证产品质量为目标的职责和方法的管理体 系，称为质量保证体系,是现代质量管理的 一个发展。 质量控制是指为保证产品的生产过程和出 厂质量达到质量标准而采取的一系列作业 技术检查和有关活动，是质量保证的基础。 所谓全面质量管理，就是企业全体人员及各 个部门同心协力，把经营管理、专业技术、 数量统计方法和思想教育结合起来，建立起 产品的研究与开发、设计、生产作业、服务 等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、 物力、财力、信息等资源，提供符合规定要 求和用户期望的产品和服务。 工 具 介 绍工 具 介 绍 1. 控制图是用图形显示某项重要
4、产品或过程参数的 测量数据。在制造业可用轴承滚珠的直径作为例子。 在服务行业测量值可以是保险索赔单上有没有列出 某项要求提供的信息。 2. 帕累托图又叫排列图，是一种简单的图表工具， 用于统计和显示一定时间内各种类型缺陷或问题的 数目。其结果在图上用不同长度的条形表示。 3.鱼骨图也称为因果分析图或石川图。鱼骨图有助于说明各 个原因之间如何相互影响。它也能表现出各个可能的原因是 如何随时间而依次出现的。这有助于着手解决问题。 4. 走向图有时也叫趋势图。它用来显示一定时间间隔（例如 一天、一周或一个月）内所得到的测量结果。以测得的数量 为纵轴，以时间为横轴绘成图形。 7. 流程图有时也称作输入-输出图。该图直观地描述一 个工作过程的具体步骤。流程图对准确了解事情是如 何进行的，以及决定应如何改进过程极有帮助。 5. 直方图也称线条图。直方图给出的是测量结果的实 际分布图。 6. 分布图提供了表示一个变量与另一个变量如何相互 关联的的标准方法。 汇报人：XX 时间：XX年XX月 感谢观看感谢观看