1、,客户管理技巧,CUSTOMER MANAGEMENT SKILLS,企业培训/团队管理/营销技巧培训课件,主讲人：XXX,时间：20XX.X.X,2020,目录,开发新客户 Developing new customers,正确处理开发与维系的关系 Correctly handle the relationship between development and maintenance,客户管理和沟通方法 Customer management and communication methods,辅导客户 Counseling clients,售后服务 After-sale service,
2、01,02,03,04,05,01,开发新客户 Developing new customers,在某种程度上，销售业绩与经销商的数量成正比关系：,经销商数量经销商平均销量,（现有经销商新开发的经销商）经销商平均销量,确定专人来开发新的经销商,潜在客户进行市场调查,设定“新客户开发日”,设定开发新经销商的条件,主管的鼎力协助,相关部门的配合,开发新客户,开发新顾客（最终用户）是开发、深耕市场的重要手段，是销售人员的一项重要日常工作。怎样才能正确、有效地开发新顾客呢？按照通常的经验，在开发新顾客的过程中，可以参考下面的“MAN”原则：,开发新客户,新顾客应具备以上特征，但在实际操作中会碰到以下状
3、况，应对具体状况进行具体分析：,购买能力,购买决定权,需求,M 有 m 无,A 有 a 无,N 有 n 无,开发新客户,开发新客户,寻找潜在客户的方法：,一般性方法,资料分析法,统计资料,名录类资料,报章类资料,主动访问 别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）；各种团体（社交团体、俱乐部等）,其他方面 邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动,开发新客户,潜在客户的资料登录:,建立客户资料卡 搜集到潜在客户的名单后，必须登录并管理潜在客户的资料。建立客户资料卡（包括“公司”潜在客户卡、“个人”潜在客户卡两类）后，业务员通过“客户资料卡”决定何时
4、、如何进行拜访或推销，从而提高拜访效率和效果。,开发新客户,潜在客户的数量:,要保持这种数量，就必须定期开发、补充新的潜在客户。 优秀的销售人员常常拥有一定数量的“潜在客户”，这种数量会给他们带来自信和安心。,开发新客户,潜在客户的拜访推销:,01,邮寄广告资料,02,登门拜访,06,客户生日时送上（或邮寄）小礼物,05,邀请其参观展览会,03,邮寄新产品说明书,07,在特别的日子里，寄送庆贺或慰问的信件,04,邮寄私人性质的信函,开发新客户,客户卡的管理:,将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同时编号、分类、分级（如前文所述）,PART 01,每周至少整理资料卡两次，按照变动情况重新分级、分类
5、,PART 02,对A级客户的资料卡每天翻阅，对B级客户的资料卡每周翻阅，对C级客户的资料卡每月翻阅并依照发展情况提升为B级、A级,PART 03,同一客户有意添置新车时，再另行建立新资料卡，视发展状况将其归入B级、A级,PART 04,开发新客户,潜在客户开发检核:,是否已做好行销地图？ 对商圈的收入水准、风格、习惯、意识是否已正确把握？ 是否已经将潜在客户进行市场细分？ 是否已经做好客户资料卡？ 是否已经给予业务员明确的开发目标？ 有没有规定业务员每天的拜访数量？,是否分配给每个业务员的重点开发地区或客户群？ 是否活用了所有的促销品？ 开发难度较大的客户群时，有没有对业务员进行特别训练或指
6、导？ 是否已经将过去成交而目前不发生交易关系的客户整理出来？ 是否按照不同产品建立了不同的开发方法？ 是否建立了潜在客户层的开发方法？,开发新客户,潜在客户开发检核:,是否建立了信息搜集网络？ 是否准备好避免被挡驾或被拒绝入内的话术？ 各种活动是否都订有预定时间表？ 是否将成功可能性较大的机会全部单列出来？ 是否利用各种场合争取订单？ 是否充分借用了有力人士的介绍或口碑？ 是否知道对方的关键决定人？ 是否交叉运用了“信函”和“登门拜访”的推销方式？ 是否对潜在客户进行深度开发？ 是否费尽心机地去培养主要客户？ 是否将自己最喜欢的本厂家的产品介绍给自己的亲朋好友？,开发新客户,02,“开发新客户
7、”与“维系老客户”的投入分配:,许多销售人员把主要精力用于“开发新客户”，他们满怀“老客户不要走，新客户不断来”这样的理想与希望，希望籍此扩大销量、增加业绩。,一个人的精力总是有限的，如果把精力过多地消耗在新客户身上，对老客户的关注就会减少。对老客户如果关注不够，很难使他们产生较高的忠诚度。,事实是，与老客户继续维持交易关系，远比开发新客户的成本要来得低。而开发新客户的成本，往往要达到维系老客户成本的45倍。,正确处理开发与维系的关系,维系老客户的真正意义:,如果老客户是一个满意的客户，他们可能成为厂家的义务推销员。,老客户代表着许多潜在的生意机会。,老客户的忠实与支持程度，对厂家的获利能力具
8、有直接而重大的影响。,正确处理开发与维系的关系,要培养与维系老客户，首先要持“整体服务”的观念，并为老客户提供完善、持续的服务，使每个老客户都成为满意的客户。,要进一步扩大厂家产品的销量，销售人员还得认真认真思考一下下面这个问题：是不断开发新客户以增加产品的销量，还是在现有客户身上下工夫，卖不同的产品给他们？,这种销售方式被称为“交叉销售”（Cross Selling）。任何厂家都可以利用“交叉销售”的技巧来销售其它产品给本身拥有的老客户，这样可以以较低的成本扩大销售。,1,2,利用基于老客户的“交叉销售”法扩大销量:,正确处理开发与维系的关系,预防“喜新厌旧”：老客户并不是唯一的重要，新客户
9、也绝非可有可无,对厂家和市场而言，新旧两群客户都具有重大意义。虽然老客户是维系客户基础的重要因素，但新客户也可以扩大既有的客户基础，并经由适当的努力，可能转化为老客户。要想持续发展，两者均不可偏废。那么，要达到相辅相成的效果，如何才能找到适当的平衡之道，使得两群客户宛如手背手心，能够并重而不偏废呢？,正确处理开发与维系的关系,预防“喜新厌旧”：,作为一个不断创新成长的厂家，对待新客户，不但要与他们开始一段“甜蜜的初恋”，更要与他们一起走过一段“天长地久、永志不渝”的人生。,正确处理开发与维系的关系,03,建立客户数据库：建立“客户资料卡”的用途及好处,可以区别现有顾客与潜在顾客。 便于寄发广告
10、信函。 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。,了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。,可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 可以为今后与该客户交往的本厂家人员提供有价值的资料。 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。,客户管理和沟通方法,建立客户数据库：“客户资料卡”的填写和管理应注意下列事项,是否在访问客户后立即填写此卡？ 卡上的各项资料是否填写完整？,是否充分利用客户资料并保持其准确性？ 区域
11、主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。 最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡” ，并委派专人保管。,是否在访问客户后立即填写此卡？ 卡上的各项资料是否填写完整？,客户管理和沟通方法,建立客户数据库：主管善用“客户资料卡”,区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利用）“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法：,1. 每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次,2. 提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容,3. 要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡,4. 要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”,5. 在每月或每季终了时，区域主管应分析
12、客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考,6. 应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”,7. 将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目,8. 业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果,9. 检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款,客户管理和沟通方法,建立客户数据库：利用“客户资料卡”进行客户管理的原则,动态管理,突出重点,灵活运用,专人负责,客户管理和沟通方法,开展客户调查：认识了解客户,客户的需求和期待是什么? 对客户来说，其中最重要的是什么?,对于这些需求和期待，我们能满足多少?竞争对手能满足多少?,如何才能做到不只是单纯地满
13、足客户需要，而是真正满足客户所追求的价值？,认识客户、了解客户是销售人员的重要工作。为了积极、有效地扩大市场份额，必须通过各种途径和方法了解以下内容：,客户管理和沟通方法,客户管理的沟通方式,鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；,要制定有效倾听的策略：,PART 01,走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户,要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。,PART 02,客户管理和沟通方法,04,辅导客户 Counseling clients,指导店铺装潢、商品陈列的改善,拟定并推动与促销活动
14、有关的活动,与销售活动相关的支援,经营管理相关的支援,与广告、公关有关的支援,辅导客户,辅导客户,辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。在协助客户时要注意几点,除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面（特别是经营、销售等技巧）的协助。,年度支援计划,达到理想效果的具体办法,必要的经费预算,辅导客户,05,售后服务 After-sale service,维护 商品信誉,提供 产品资料,商品品质的“保证” 服务承诺的“履行”,商品商情报道资料 商品本身的资料,01,02,产品售后服务,售后服务,拜访： 书信电话联络 赠送纪念品,1.联络感情,了解客户背景 连锁推销,2.收集情报,客户的维系,售后服务,谢谢您的观看,CUSTOMER MANAGEMENT SKILLS,企业培训/团队管理/营销技巧培训课件,主讲人：XXX,时间：20XX.X.X,2020,