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医院窗口服务礼仪培训PPT模板

1、LOGO 服务礼仪 医院窗口 lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut lain voluptate velit esse cillum dolore eu fugiatqui anim id est laborum. X X X 目 录 CONTENTS 1.窗口服务规范 3.工作异议、纠纷处理 2.岗中接待患者规范 4.在岗服务文明用语 5.仪表仪态规范 01 窗口服务规范 Part one 提前到岗,岗前准备,岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”

2、是现代大医院患者接待的起码要求,是医护的基本素质要求。 窗口服务规范 “三个主动”。患者接待中,必须做到: 主动问候:接待患者时,主动问候,以热情感动患者。 “三个主动”。患者接待中,必须做到:主动招呼:对患者不能置之不理,应主动招呼,关怀患者。 3. 主动服务:想患者之所想,对患者的提问,有问必答,让患者清楚、明白。 “五个一样” 要求在患者接待中,都要做到积极的态度、规范的 服务: 1.男女患者一样 2.老少患者一样; 3.认识、不认识的患者一样; 4.患者态度是不是友好不友好一样; 5.患者不管什么样的衣着长相一样; 窗口服务规范 使患者感到亲切和温暖 无论是窗口挂号,还是划价取药收费,

3、都是医院的重要岗位,代表 整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价,就是对整个医院的 印象或评价。 工作时间打私人电话,并影响正常工作; 擅离岗位办私事; 在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗; 串岗、聊天和在岗上看报; 收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错; 窗口服务规范 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式 点头致意 与患者相遇的致意。 欠身致意 礼遇礼让患者。 招手致意 与患者在室外相遇咨询时的致意。 鞠 躬(导医等) 请岗中面对参观时的致意。 窗口服务规范 02 岗中接待患者规范 Part two 受患者欢迎的接待,不仅要得体地做,还要有亲和力地说。 岗中接待患者规范 “三到

4、” “三声 ” 患者/家属到 微笑到 敬语到 问有答声 走有送声 来有应声 递接物品: 本、卡、 钱、药品 手势禁忌 :一指神 功 窗口有些手势、仪态,会让患 者觉得态度不好 岗中接待患者规范 03 工作异议、纠纷处理 Part three 工作异议、纠纷处理 当患者不满意时 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注 你的医院,这些不满的患者会把这种不满传 递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个 信息传递给20个人。 4%的患者会说出来 96%的患者会默默不语 察颜观色,寻 找共同一个理 由。 话试探险, 侦察共同 点。 听人介绍, 猜度共同 点。 揣摩谈话, 探索共同 点。 步步深

5、入,挖掘 共同点 礼遇时简短的沟通 忌:乱开玩笑 忌:阿谀奉承 换位思考 检讨自己! 我真的是完全对的吗? 04 在岗服务文明用语 Part four 医务工作语言规范的基本原则 分寸感: 谈话时护士的心理表露适度,不过分夸大和亲昵,要自然、稳重。 情感性: 同情、真诚、尊重,忌用剌激性语言,不能指责训斥病人。 保密性: 对病情视病人具体情况,或直言相告或委婉含蓄,对病人隐私等应特别予以保密。 规范性: 语言清晰、词义准确、通俗易懂。 医护有两种手段能治病: 一是用药,二是 ? 医务语言的基本原则 挂号、门诊收费文明用语 今天人多,请不要着急,很快就会轮到您的。 ,请您到处领药(检查)。 对不

6、起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。 您好,请把住院通知书给我看一下。 你是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。 请将收据保管好,出院结算时再交给我们收费处。 您的住院手续已办好,请到楼科住院,您走好。 您好,您住哪科,叫什么名字?请把预交款收据给我。 这是您的结算清单,请收好。 医务语言的基本原则 药剂人员文明用语 配好药后,应对病人讲:“xx同志,这是x药,一天x次 饭前(后)服,服药前请您再看一下药袋上的注明。” 病人服用某种特殊药,可能会产生特殊反应,药剂人员应交代清楚,如:“请您一定要按时按量取药,”“请在 饭前半小时服药,”“服后请多喝开水,”“服药后可能有xx症状出现,这

7、是药物反应,不要紧张,如症状严重 ,请随时来院,告诉医生。” 当发现处方药品剂量不对时,应讲:“同志,请您稍等一下,因这药剂量不对,我去与医生联系后再发药给您。 ” 当发现处方上的药有暂缺时,应讲:“同志,对不起,这药暂缺,让我与医生联系是否可以开别的药代替,或者 请您改日再来取药。” 当病人同时配取内服和外用药时,医务人员应特别关照:“同志,这是外用药,不能口服,请用药前仔细看一 下。” 药剂人员文明用语 禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 污辱人格 不尊重的命 令式 不耐烦的 生硬式 不负责的 推脱式 医院窗口服务忌语 讽刺挖苦 05 仪表仪态规范

8、Part five (1)保持微笑并适时 点头、身体适度前倾; (2)保持真诚有效 的目光交流; (3)不要双手抱在胸前、 手叉裤兜、背着双手、 上 下打量的眼神,左顾右盼、 抖腿 在和他人沟通中,不仅要注意自己的说话、语音语调,还要注意 自己的身体语言是积极还是消极的: 倾听艺术 男 士 头发是否理得短而端正?是否保持整洁? 胡须剃得干净吗? 鼻孔鼻毛是否露出?是否有污垢?领带颜色花纹是否过耀眼? 制服 是否干净挺括? 穿前是否熨烫? 扣子是否扣好? 衬衫 颜色和花纹合适吗? 穿前是否熨烫? 袖口袖口干净吗?手和指甲 手是否干净? 指甲是否剪短并清洁? 皮鞋颜色合适吗?是否擦拭干净?袜子是否

9、是深色? 裤子膝盖部分是否突起?是否有斑迹? 自我形象检查-男士 女 士 头发是否经常整理?是否遮脸? 化妆是否过浓? 鼻孔是否有污垢 耳朵耳饰合适吗? 衬衣颜色、款式和外衣协调吗? 袖口袖口干净吗? 手 手干净吗? 指甲油什么颜色? 工作服 拉链是否无异常? 纽扣是否有掉落? 丝袜 颜色合适吗? 有漏洞吗? 鞋子 鞋跟高吗? 是否很响? 自我形象检查-女士 LOGO 感谢观看 演示完毕 lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut lain voluptate velit esse cillum dolore eu fugiatqui anim id est laborum. X X X