1、沟通技巧,讲师:XX 日期：2020年,目录页,冲突解决技巧,提出问题：,分析问题：,解决问题：,沟通模式分析,沟通障碍分析,沟通基本技巧,沟通的概念,沟通的作用,请在纸上写一个您最希望，在本次课程得到解答的具体问题。,您的期望,1、两小时内掌握沟通的基本概念、两大作用、五大障碍和六大技巧。 2、幇助我们建立良好的人际关系氛围。,课程目的,“若林中树倒时无人听见，会有声响吗?”,答曰：“没有”。,树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。,禅宗提出的一个问题：,01沟通的概念,The concept of communication,沟通就是可
2、理解的信息和思想，在两个或两个以上人群中的传递和交换的过程。,什么是沟通,02沟通的作用,The role of communication,沟通的双重作用,沟通的分类,按照作用功能：工具式沟通和感情式沟通。,按照是否反馈：单向沟通和双向沟通。,按照级别方向：下行沟通，上行沟通和平行沟通。,按照交流方式：封闭式沟通和开放式沟通。,按照组织系统：正式沟通和非正式沟通。,按照媒介方法：书面沟通和口头沟通。,03沟通模式分析,Analysis of communication patterns,编码,通道,噪音,回馈,编码、解码、反馈,译码,接收者,信息源,沟通的模式,请思考：,1.在我们的工作和生
3、活中有哪些障碍影响了我们的日常沟通？,2.造成什么后果？ 试举一至两个例子加以说明。,小故事：笑话产生的原因是什么,不得要领,时差,周志中在房间打了电话问饭店 柜台：“你能告诉我台北和纽约的时差吗？“ 总机：“JUSTAMINUTE。“ 周志中回了一句：“THANKYOU”， 然后挂断了电话。,“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” “你们不是有救火车吗？”,小问题：一则上司与下属的对话,下属：你今天有没有时间？ 上司：今天什么时侯？ 下属：随便 上司：什么
4、事？ 下属：你没有时间就算了。 上司：告诉我，什么事。 下属：讨论一个客户的事， 问你去不去。 上司：你需要我去吗？,上司：项目总监 下属：项目经理,下属：不知道。 上司：你解决的方案是什么? 下属：我要和你讨论才知道。 上司：讨论什么? 下属：是这样的。 上司：,小案例：如果你是经理会怎么办?,一位经理安排一名主管去管理一个生产车间，但是这位主管认为管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。 经理于是开始了解主管的期望： 如果这位主管是一位积极进取的年轻人，你会怎么说? 如果这位主管只是得过且过，你会怎么说？,别人的经历：,背景：我曾负责原公司与某高校合作的学历教育项目，涉及公司从专科至硕
5、士共230人的教务管理。学员分布在各事业部至生产部至生产线及各职能部门等不同层级。 问题：初期派发上课计划至各部门时，往往出现学员不能按时出席现象。调查原因，有部门文书助理通知不到或通知信息不全问题。有连络渠道太长难以操作问题，更有部分学员托辞未收到通知、电子邮件网路不通或忘记等。,方法：如果是你会怎么办？,04沟通障碍分析,Analysis of communication difficulties,当信息连续通过五个人时，多达80%的信息在沟通过程中丢失。,四、沟通渠导的遗漏：,有意的歪曲或拒绝接受。如一些谣言。,五、外部噪音的干扰：,三、沟通对方的反应：,二、信息表达的模糊：,包括信仰，
6、思维方式，心理定势，作出假设。,一、思维文化的差异：,表达含糊，缺少前后背景，过于简单或啰嗦。,不符合对方的与趣期望和要求。,沟通的五大障碍,对待沟通障碍的心态,我们各自有各自的障碍:,要意识到它们并克服它们,我们要以我们的耐心和理解 对待，这样才能达到有效的沟通。,您认为有哪些方法可以填补沟通的鸿沟呢？,对于别人的障碍,对于自己的障碍,05沟通基本技巧,Basic communication skills,沟通第一大技巧：同理心,沟通的首要技巧： 在于是否拥有同理心，即学会从对方的角度考虑问题。 不仅包括理解对方的处境，思维水平，知识素养， 同时包括维护对方的自尊，加强对方的自信，请对方说出
7、自己的感受。,用欣赏的态度去感谢幇助。,用虚心的态度去接受忠告。,最珍贵的礼物是安慰(同情和鼓励),最有力的鼓励是赞美(具体和及时),用微笑面对与您相处的人，包括在电话中。,感情重于技巧,02,04,03,01,沟通第二大技巧：设定目标,你必须知道说什么？,你必须知道什么时候说？,你必须知道对谁说？,你必须知道怎么说？,牢记目标的实际案例,李：小王，我想和你讨论你的上班时间问题。你知道，这个问题我们已经议论过两次了，但是我不能忍受你今天早上又迟到了。 小王：对于今天早上的事，我很抱歉，我坐的车在路上出了点麻烦，最近我 李：这我理解，但是我仍希望你能按时上班。 小王：好的，我利用中午的时间把耽误
8、的工作做完。 李：好，我同意你这样做，但还是要求你不迟到。 小王：昨天小赵迟到了，你却没有说她。 李：小赵事先和我打过招呼。小王，你还是想想怎样才能在早上按时到公司上班吧。,沟通第三大技巧：客观表达,谨慎地表达你的信息，用事实，中性及非判断性的词汇。 有效表达形式是“我”式陈述句。 包括： 1.行为当 2.你的反应我觉得 3.你希望的结果我希望,客观的描述,你把我桌上弄得乱七八糟 当你对我大吼大叫，疯言疯语时 你做事总是拖拖拉拉，懒理懒散 当我发现桌上放了一大堆纸 当我听到你对我大声说话 我还未收到你应于上周五提交的报告,对于前者，对方可能急于替自己辩攎，根本无心听完你在说什么。对于后者，对方
9、很难反驳，我们进一步陈述其影响与后果，如我找不到自己的东西。,你的反应,你让我很难过 她伤了我的心 他把我逼疯了 真气人,如果你因为你的感觉而指责别人，很容易使人们非常反感，并且不甘示弱，反唇相讥：“是你自己要生气的。”或“你难过可不干我的事。” 如果你对自己的反应负责任，避免指责别人，才有可能掌握问题的重点。,你希望的结果,我要你幇我洗碗 如果有人幇我洗碗，我会很高兴。,如果直接要求别人做某件事，通常会遭到拒绝。如果你清楚说出你希望的结果，对方就知道怎么做。更重要的是如果一直依赖别人，就无法掌握自己的人生。 改变别人之前，先改变自己。,沟通第四大技巧：善意聆听,4.打断别人的讲话,6.忽略过
10、程只要结论,1.在别人讲话时走神,3.听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点,5.当别人讲话时谈论其它事情,2.当别人讲话时，表述自己的反应,7.仅仅那些自己想听的内容,8.为别人结束他的讲话,反省自己是否做过以下几点：,为什么我们不能更好地倾听?,我们认为有许多重要的事要做， 他们所讲的我们已经知道， 有太多的分心事干扰，使得很难集中精力倾听， 不喜欢讲话者或所讲内容， 我们只想听那些想听的内容， 我们只关心结论， 我们更喜欢交谈， 我们的思想自由游荡， 我们的倾听仅仅是为了能更好对讲话者进行评价， 我们的心是关闭的。,倾听的种类,用一只耳朵听（听而不闻）：边听边干别的事， 表情呆滞地听：木
11、呆呆地，好似电视观众； 感谢式倾听：不停地附合，仅仅出于尊重的需要； 选择性倾听：按我们心中的假设标准和偏见来听； 积极倾听：听清并理解对方的内容，同时在身体 上和语言上和讲话者配合。你可以同意对方观点， 也可以不同意，但仍积极倾听和理解讲话者的观点。,积极倾听的几种技巧,同化身体动作、声音响应。 复述用自己的词汇解释对方内容从而检查自己的理解。 澄清适当提问表明你在探索并了解对方的标准。 摘要概括要点，表明诚意并请对方补充漏听的地方。 确认问对方，以确保对方看法一致。,沟通第五大技巧：开放发问,避免无用的问题：,用以下形式提问： 开放式的问题 探索式的问题 中立性的问题,那是如何发生的,你弄
12、清了哪些事情,告诉我更多的信息,你做了些甚么,有哪些人卷入,发生了甚么,沟通第六大技巧：肢体语言,人们吸收信息的来源： 1.说话者的谈话内容占7%； 2.声音的语调、速度，分贝占38%； 3.身体动作的表达占55% 。,个人的势力范围,激怒他人的简单方法就是未经允许即靠着/坐着或使用他们的私人物品。,亲近的朋友和家庭45CM 朋友或亲近的同事4580CM 同事或熟人60120CM 陌生人(取决于友好程度)大约150CM 人倚靠在他人或物体上，是宣告对人或物的所有权，手和脚则可起延伸作用。,眼睛心灵深处的透视镜(练习),商谈视线-直视对方的额心和双眼之间一块正三。 角形区域会产生一种严肃的气氛。
13、 社交视线-注视对方双眼和嘴巴之间形成的倒三。 角形区域便会产生社交气氛。 亲密视线-越过双眼往下经过下巴到对方身体其他部位。近距离时，在双眼和胸部之间形成三角形;远距离时则在双眼和下腹部之间。 斜视加微笑表示与趣，若加下垂的嘴角则表示敌意。 闭眼令人脑怒!保持适当地目光接触吧!,手势人类的第二张脸(练习),掌心向上表示顺从或请求 掌心向下表示权威或优势 手掌收缩伸出食指表示棍棒 如果你一向习惯伸出手指指着对方说话，请试着练习掌心朝上，朝下的手势，你会发现自己的心态变得较轻松自在，对周围的人也有更积极的影响。,身体方向心语的传送管道,一、个人躯干或双脚面对的方向，表示他内心向往的去处。 二、开
14、发式：两个人身体形成90，欢迎第三者加入。 三、封闭式：身体角度为0。表示亲密或对抗。,06冲突解决技巧,Conflict resolution techniques,冲突解决技巧,冲突的出现难以避免，甚至是一种正常现象，其关键是找到冲突的解决方法。 更多的时候要树立双赢理念：就是双方共同解决问题，让每个人都可以从彼此的互动中有所收益，其关键是找出双方背后真正的需求差异。,回顾,一、沟通的双重作用是什么?,三、沟通的常用技巧有哪些?,二、沟通的主要障碍有哪些?,一、沟通的双重作用是什么?,回顾,1、工作实际需要； 2、个人情智需要；,二、沟通的主要障碍有哪些?,回顾,1、思维文化的差异； 2、信息表达的模糊； 3、沟通对方的反应； 4、沟通渠导的遗漏； 5、外部噪音的干扰；,三、沟通的常用技巧有哪些?,回顾,1、同理心； 2、设定目标； 3、客观表达；4、善意聆听； 5、开放发问；6、肢体语言；,总结,沟通就像是一条水渠，首先要两头通畅，我们要打开自己的耳朵，聆听别人的话，关上耳朵，打开嘴巴的谈话不能称之为沟通，倾听是说话的前提，只有听懂了别人的意思再表达出自己的想法才能更好的沟通。,1,2,听和说是不能分开的两个环节，光听不说的人不会成功，光说不听的人更不会成功，在工作中每个人都需要与他人进行沟通，但是听得多还是说的多，那就看我们拥有什么样的态度。,谢谢！,