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2、hone Skills,售后客服电话技巧,Customer Service Telephone Skills,健谈客户的应对技巧,沉默客户的应对技巧,一般性客户的应对技巧,为一时之乐，表现欲极强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满,果 断 自我意识和自尊心强 不怕麻烦 追求货真价实 不要欺骗客户,诱导法 捕捉对方的真实意图 循循善诱，让对方打开心扉,售后客服电话技巧,Customer Service Telephone Skills,03,售后客服问题处理,Customer Service Telephone Skills,售后客服问题处理,Customer Service Problem
3、Solving,客户问题 意义,售后客服问题处理,Customer Service Problem Solving,获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；,获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；,获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；,获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；,售后客服问题处理,Customer Service Problem Solving,沟通 三个行为,沟通的核心,沟通的行为,沟通的基础,售后
4、服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触,售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触,售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触,04,售后客服服务标准,Customer Service Standards,售后客服服务标准,Customer Service Standards,做客户问题处理的专家，熟练掌握专业知识，具备良好的心态，最大限度帮助需要的客户。,售后客服服务标准,Customer Service Standards,付出感情,做好记录,分类管理,售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触，要是付
5、出感情我们的客户会感觉到的，要让我们的客户知道我们是真的关心他们的。,做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括客户企业类型，规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。,针对不同的客户类型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。,答应客户的事情一定要做到，不要对客户失言，包括我们和客户约定的拜访时间都不要迟到，客户的任何问题一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。,在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们，有机会与其讲一些老客户的案例，传递公司与客户互生共赢的理念。,要会推崇我们的主管、领导、公司。这样让客户知道我们这里的每一个人都是优秀的人，我们是优秀的公司，这样客户对我们更有信心。,坚守承诺,夸赞客户,推崇公司,售后客服服务标准,Customer Service Standards,售后客服服务标准,所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。,2020.09.09,