1、,企业培训,售后客服沟通技巧,CUSTOMER SERVICE COMMUNICATION,ENTERPRISE TRAINING,COMMUNICATION SKILLS,LOGO,前言,学会运用同理心,一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你轻而易举地就把它打开了 呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心”,每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才能了解 别人，所以沟通时一定要为对方着想,【故事分享】,目录,售后客服 工作概述,01,售后客服
2、 电话技巧,02,售后客服问 题处理技巧,03,售后客服 服务标准,04,01,售后客服工作概述,after-sales customer service communication skills after-sales customer service communication skills,COMMUNICATION SKILLS,售后服务是什么？,所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。,市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。,真正的销
3、售始于售后， 售后是下一次销售的开始。,能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户；,推动老带新的工作进展；,增加公司在同行竞争中的优势地位；,为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；,提高公司产品的信誉度与美誉度；,有利于公司企业形象的整体对外输出；,售后服务对公司的重要性,01,02,03,04,05,能够得到客户认可，成为客户朋友；,推动客户再次复购；,达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；,增强口碑效应，树立健康代表形象；,有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；,售后服务对个人的重要性,PART 01,你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；,PART 02,可做可
4、不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；,PART 03,你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。,售后服务的三个层次,02,售后客服电话技巧,after-sales customer service communication skills after-sales customer service communication skills,COMMUNICATION SKILLS,客服通常用语,您好，请问有什么能为您服务。,无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”,PART 01,客服严禁用语,1.心理
5、分析 为一时之乐，表现欲极强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满,1.诱导法 利用不断的发问 开放式提问：简答题（论述题） 封闭式提问：选择题（单 选） 2.捕捉对方的真实意图 3.循循善诱，让对方打开心扉,1.果 断 2.自我意识和自尊心强 3.不怕麻烦 4.追求货真价实 5.不要欺骗客户,健谈客户的应对技巧,沉默客户的应对技巧,一般性客户的应对技巧,2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间,不同客户类型的应对技巧,与客户交淡时注意每一句话,作记录，记下要点,在必要和适当时，复述客户的话并请他确认,对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视,消除环境干扰,不要猜测客
6、户会说什么,在接客户电话时，不要同时做其他的事,在接客户电话时，不要同时与其他人谈话,自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进,PART 01 重视倾听,客户服务应注意的基本礼节,“早上好，王老师，我能为您做什么吗？” “下午好，张老师，今天好吗？” “能为您效劳吗？” “您好，我能帮您什么忙吗？”,向客户致意，表达希望提供帮助愿望,“我会在三点之前给您电话。” “产品会在星期五到。” “请您稍等，我会立即给您消息。” “我会马上打电话为您查一下结果。”,使用积极的、以行为为导向的、明确的语言,不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用“您”,“谢谢您”，“不客气”。 “谢谢您的工作。” “同您谈话
7、很高兴。”“谢谢您打电话来。” “谢谢您的支持，再次感谢您。” “请您随时打电话来。” “请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”,客户服务应注意的基本礼节,“如有任何问题，我会随时给您回电。” “您会有周五之前拿到文件。” “一得到消息，我就会打电话给您。” “会面的时间改到一点钟。”,随时通知客户,左手持听筒，右手拿笔； 电话铃声响三声内接听； 主动自报家门； 确定来电者身份和姓氏； 了解来电主要目的；,电话接听十项基本礼仪,注意声音和表情； 保持正确的姿势； 重复并确认来电要点； 最后道谢，节日问候； 让对方先收线；,03,售后客服问题处理技巧,after-sales customer s
8、ervice communication skills after-sales customer service communication skills,COMMUNICATION SKILLS,希望企业能提供更好的服务,对企业还抱有希望,对企业充满了信任,可以看到忠诚的客户,可以发现商机,客户问题的意义,客户问题的产生,客户问题的产生是因为客户期望与体验差距,PART 01,心理愉悦感,PART 02,心理感知度,PART 03,心理满意度,客户满意心理分析,应 对： 为客户提供服务时做到有备而“战”；,企业原因问题型,应 对： 真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿；,产品质量问题型,应
9、 对： 不要太直接，注意语气委婉；,自身原因问题型,应 对： 自我疏散压力，严求律己；,服务不当问题型,问题产生的基本类型与应对,处理问题九忌,01,04,03,02,05,08,07,06,你可能不明白,你要投诉吗,你肯定自己搞错了,你别激动,我们不会、我们从没,你喊什么,你什么意思,你想干什么,你想怎么样,09,处理问题十禁,04,售后客服服务标准,after-sales customer service communication skills after-sales customer service communication skills,COMMUNICATION SKILLS,接
10、受客户任务后,第一时间反馈,有计划的实施,检讨实施结果,如何做好售后服务,售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触，要是付出感情我们的客户会感觉到的，要让我们的客户知道我们是真的关心他们的。,做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括客户企业类型，规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。,针对不同的客户类型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。,感谢观看,售后客服沟通技巧,CUSTOMER SERVICE COMMUNICATION,ENTERPRISE TRAINING,COMMUNICATION SKILLS,LOGO,